Customer Care
Online-Kundenbewertungen mit DIN-Norm absichern
Bild: DIN-Vebraucherrat
27.02.2019 - Die aktuell veröffentlichte DIN ISO 20488-Norm "Online-Kundenbewertungen - Grundsätze und Anforderungen für die Erhebung, Moderation und Veröffentlichung" kann dazu beitragen, dass sich Kunden in Online-Shops und Portalen künftig auf die Echtheit der angezeigten Bewertungen verlassen können. Wer sie nutzt, kann sich damit im Online-Handel als vertrauenswürdiger Partner des Kunden präsentieren.
von Susanne C. Steiger
Der DIN-Verbraucherrat empfiehlt Online-Händlern die Berücksichtigung der DIN ISO 20488, da sie die Transparenz erhöht und Methoden, Instrumente und Vorgehensweisen für den Umgang mit Online-Kundenbewertungen genau beschreibt.
Ob bei der Suche nach einem Produkt oder nach einer Dienstleistung - Verbraucher setzen im Internet häufig auf Kommentare und Bewertungen anderer Nutzer für die eigene Kaufentscheidung. Diese finden sich etwa in Onlineshops, auf Vergleichs- und Bewertungsportalen und sollten authentisch sein. Das lässt sich jedoch nicht ohne Weiteres feststellen, wie Natalie Tang vom DIN-Verbraucherrat, betont: "Kunden können die Echtheit von Kommentaren nicht einschätzen und auch nicht wie ein Ranking ermittelt wird. Beispielsweise ist oft nicht klar, ob der Anbieter die Bewertungen überhaupt prüft." Die DIN ISO 20488 will in diesem Bereich die Transparenz erhöhen und gibt Administratoren Methoden, Instrumente und Vorgehensweisen an die Hand, die sie im Umgang mit Online-Kundenbewertungen anwenden können. Die Norm legt zudem Anforderungen an das Management der Bewertungswebseiten - beispielsweise muss laut DIN ISO 20488 der Anbieter einen Prozess hinterlegt haben, mit dem sich beurteilen lässt, ob die Bewertung von einer echten Person stammt und ob die Kundenerfahrung tatsächlich stattgefunden hat.
Die DIN ISO 20488 gilt für online veröffentlichte Bewertungen, die nach beliebigen Methoden erhoben wurden. Die Norm thematisiert unter anderem Erfassung, Moderation und Veröffentlichung von Bewertungen.
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