Zendesk erweitert CRM-L�sung um Dialogl�sungen

Bild: call-center.net

04.03.2020 - Der CRM-Anbieter Zendesk hat neue Support und Sales Suites vorgestellt. Mit den erweiterten Service-First-CRM-L�sungen k�nnen Service- und Vertriebsteams unmittelbar mit ihren Kunden in Kontakt treten und nat�rliche Gespr�che an allen Kontaktpunkten f�hren.

von Christina Rose

In den n�chsten zwei Jahren werden Unternehmen laut IDC 641 Milliarden US-Dollar in CX-Technologien investieren, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Unternehmen m�ssen Kundenservice zum festen Bestandteil jeder einzelnen Interaktion entlang der Customer Journey machen. Das schlie�t insbesondere tiefgreifende und nat�rlichere Dialoge mit den Kunden ein, um eine starke Bindung zu ihnen aufzubauen. Deshalb will Zendesk seine Support Suite erweitern und mit Social-Messaging-Diensten neue Kan�le und n�tzliche Verbesserungen f�r Omnichannel-Kundenservicemitarbeiter einbringen. Damit sollen sich Unternehmen voll und ganz auf Kundengespr�che konzentrieren k�nnen - unabh�ngig davon, auf welchem Kanal diese stattfinden.

Die neue Support Suite soll Unternehmen einen umfassenden �berblick �ber alle aktuellen Interaktionen geben, so dass Servicemitarbeiter und Kunden von Anfang bis Ende ein einfaches, pers�nliches Gespr�ch f�hren k�nnen. Der neue Arbeitsbereich liefert Mitarbeitern des Support Teams immer die passenden Tools und den gleichen Kontext in Echtzeit, egal ob der Kunde per Telefon, E-Mail oder Messenger mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Anschlie�end k�nnen die Mitarbeiter die Unterhaltung �ber den Kanal fortsetzen, der f�r das individuelle Anliegen am sinnvollsten ist. Dar�ber hinaus k�nnen Unternehmen ihren Service weiter individualisieren, indem sie kontextrelevante Informationen �ber externe Datenquellen in Sunshine abrufen. Es handelt sich hierbei um Zendesks offene und flexible CRM-Plattform, die auf Amazon Web Services (AWS) basiert.

Zendesk k�ndigte au�erdem an, dass die Support Suite nun auch �ber neuere Social-Messaging-Dienste durch Sunshine Conversations verf�gt, Zendesks k�rzlich eingef�hrter Konversationsplattform f�r Unternehmen. Damit k�nnen Unternehmen direkt mit Kunden in Kontakt treten und Gespr�che in beliebten Messaging-Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat und LINE von einer einzigen Nutzeroberfl�che aus verwalten. Zu den weiteren Social-Messaging-Funktionen geh�ren eine Live-Benachrichtigungsansicht, mit der Servicemitarbeiter in Echtzeit den �berblick �ber alle Gespr�che behalten, sowie Auto-Responder, die daf�r sorgen, dass Kunden eine sofortige R�ckmeldung erhalten - selbst wenn gerade kein Mitarbeiter verf�gbar ist.

Die Sales Suite ist eine vollst�ndig integrierte L�sung, die automatisch alle vertriebsbezogenen Aktivit�ten trackt, um Vertriebsmitarbeitern den Kontext und alle Infos zu geben, die sie f�r den erfolgreichen Abschluss von Gesch�ften ben�tigen. Die Sales Suite, inklusive Zendesk Sell, Chat, Reach und Voice, soll Zugriff auf mehrere Kan�le liefern, wie beispielsweise E-Mail und Voice, die die Vertriebsmitarbeiter t�glich nutzen. Mitarbeiter k�nnen direkt auf der Website mit Prospects sprechen und diese �ber eine einzige Schnittstelle in Leads umwandeln. Zudem soll Zugriff auf vorkonfigurierte Recherche und Datenanreicherung mit Clearbit bestehen, um das Vertriebs-Dashboard zu personalisieren..

Bild: Susanne P�hlandt

Susanne P�hlandt
(L�wenstark Online-Marketing GmbH)

Vom Neukunden-Fokus zur Kundenbindungs-Strategie: Wie KMUs mit KI-gest�tztem Relationship Management nachhaltiges Wachstum erzielen

Die Transformation des Handels erfordert ein Umdenken: Statt nur auf Neukundengewinnung zu setzen, liegt das gr��te Potenzial in der systematischen Kundenbindung. Viele KMU-Unternehmen verschenken dabei enormes Umsatzpotenzial aus ihrem bestehenden Kundenstamm.
In diesem Vortrag zeigen wir, wie Sie nachhaltiges Wachstum durch bestehende Kunden erreichen, indem Sie durch strategisches Relationship Management und den intelligenten Einsatz von KI-Technologie Ihre Kundenbindung revolutionieren. Anhand konkreter Praxisbeispiele erl�utern wir, wie Marketing- und CRM-Manager mit begrenzten Ressourcen messbare Erfolge erzielen, warum Kundenbindung profitabler ist als Neukundengewinnung - und wie KI-unterst�tzte Hyperpersonalisierung in der Praxis funktioniert.

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