Commerzbank: CRM-System zur Effizienzsteigerung

28.07.2011 - Dass die Auswahl des richtigen CRM-Systems eindeutigen Einfluss auf den Return on Investment (ROI) von Kampagnen hat, konnte die Commerzbank in den vergangenen Jahren feststellen. Um Direktmarketing-Kampagnen noch besser auf die jeweiligen Kundenbed�rfnisse abstimmen zu k�nnen, Streuverluste zu minimieren und die Response-Rate von Aktionen zu steigern, entschied sich das Finanzunternehmen Ende 2009 f�r den Einsatz des analytischen CRM-Moduls SAS Marketing Optimization.

"Das CRM-Modul dient dazu, verschiedene Aktionen, die zeitgleich durchgef�hrt werden k�nnen, gegeneinander abzuw�gen und das beste Angebot f�r den jeweiligen Kunden herauszufiltern", sagt Heiko G�thenke, Abteilungsdirektor CRM bei der Commerzbank. Dies geschehe mit Hilfe einer Datenbank und basierend auf diversen Parametern wie "Abschlusswahrscheinlichkeit f�r das Produkt" oder "Kosten/Ertrag". So k�nne das Tool berechnen, welches Angebot der einzelne Kunde speziell erhalten solle.

Vor dem Einsatz des SAS-CRM-Moduls blieben beispielsweise Wechselwirkungen zwischen einzelnen Kampagnen unber�cksichtigt, so G�thenke weiter. Die Bank lie� dadurch offenbar Ertragspotenziale ungenutzt. "Das verwendete Tool hilft uns nun, das Kampagnengesch�ft viel besser in Bezug auf die Effizienz und die Kundenkontaktfrequenz zu steuern." Auch k�nne seitdem vermieden werden, dass die Commerzbank Kunden mit Angeboten �berflute oder diese gar mit konkurrierenden Offerten verunsichere.

Das Tool wird innerhalb der Bank lediglich von drei Analytik-Spezialis-ten bedient. Diese Mitarbeiter steuern und beeinflussen laut G�thenke alle Briefe, die an die Privat- und Gesch�ftskunden der Bank versendet werden. Durch den Einsatz des SAS-Moduls konnte die Commerzbank eigenen Angaben zufolge bis heute unter anderem ihre Effizienz von Investitionen im Direktmarketing deutlich steigern. (sl)

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

Bild: Peter Bilz-Wohlgemuth

Peter Bilz-Wohlgemuth
(The Digitale)

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