Call-Center
Defacto bevorzugt die emotionale Schiene
27.10.2010 - Gerald Schreiber weiß sehr wohl, dass seine Branche unter einem miserablen Image zu leiden hat - was es wiederum Verbraucherschützern und Politikern leicht macht, zum Beispiel schärfere Gesetze durchzusetzen. Der Chef von Defacto Call Center in Erlangen wirbt deshalb zurzeit wieder verstärkt dafür, an der Qualitätsschraube zu drehen.
Sein Wunsch: Ein Call-Center sollte sich - vergleichbar der Automobilindustrie - als eigenständige, unterscheidbare Marke positionieren, sei es nun als Golf oder als Maserati. Schreiber: "Man muss das Call-Center-Unternehmen als Dienstleistungsmarke sichtbar machen."
Er selbst hat dafür bereits vor Jahren das WALD-Prinzip entwickelt. Der Wald, dem man übrigens auch ständig im Online-Auftritt von Defacto Call Center begegnet, steht hier für Werte, Ansprüche, Leistungen, Dialog. Es geht Schreiber darum, eine emotionale Bindung zum Kunden herzustellen, die zu einer höheren Loyalität führt. Die Agents müssten Authentizität vermitteln, sich fragen, was der Hörer fühle, welche Bilder er sehe. Klingt vielleicht esoterisch, hat aber für den Call-Center-Dienstleister konkrete Folgen.
"Wir müssen intelligentere Leute einstellen, sie besser bezahlen und intensiver schulen", fordert Schreiber. Er hat dazu eine Akademie gegründet, nach eigenen Angaben mit Erfolg: "Wir arbeiten seit sieben Jahren mit emotionaler Kundenbindung für die AOK. Die Kündigungswahrscheinlichkeit hat sich dort um mehr als 50 Prozent reduziert." (te)
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