RMG und Mercedes: Vom CRM zum PRM

Was war geschehen? RMG, Halter des CRM-Etats von Mercedes-Benz, hatte sich den Kunden gegen die Konkurrenz von Look, Jung von Matt und Proximity im Pitch sichern und den Etat sogar noch aufstocken können. Mittlerweile arbeitet RMG seit zehn Jahren für den Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD) und hat das Customer Relationship Management permanent weiterentwickelt. Vor wenigen Wochen ist die Agentur-Kunde-Beziehung allerdings in eine neue Phase getreten.

"Was jetzt ansteht, ist etwas ganz Besonderes", sagt Zimmerer. Für Mercedes-Benz will RMG 2010 das CRM-Marketing zum PRM-Marketing weiterentwickeln - zum Personal Relationship Management. Zimmerer: "Wir haben diesmal also nicht einfach nur einen Pitch gewonnen, sondern einen Strategie-Pitch." Im Kern geht es darum, die Dienstleistungsbereiche Aftersales, Financial Services und Mercedes-Benz-Bank innerhalb des Loyalitätsprogramms optimal aufeinander abzustimmen, so dass die Kunden individuell betreut werden können. Erste Ergebnisse der Arbeit sollen im Spätsommer 2010 zu sehen sein.

Mercedes-Benz hat den CRM-Etat von RMG Connect also aufgestockt. Die bisherige Arbeit für Mercedes-Benz lässt sich - vereinfacht ausgedrückt - in zwei Bereiche unterteilen. Erstens: Im Auftrag der Zentrale in Stuttgart erstellt RMG das "Mercedesmagazin Online", das viermal im Jahr erscheint und in acht Ländern betreut wird. Dieses Magazin besteht aus nationalen und internationalen Artikeln, die RMG zum Beispiel mit Intro-Filmen, Kommentarfunktionen und weiteren Web-2.0-Funktionalitäten anreichert. Die einzelnen Länder können dann das Magazin auch inhaltlich ergänzen. Für das "Mercedesmagazin Online" hat die Stuttgarter Agentur 2009 den BCP-Award in Silber gewonnen.

RMG Connect ist zweitens für das Loyalitätsprogramm für Mercedes-Benz in Deutschland zuständig. Die Agentur steuert sämtliche Mailings für den deutschen Markt, versendet unter anderem das Welcome Package und die Printausgabe des "Mercedesmagazins". Außerdem kümmert sich RMG um Requalifizierungsmaßnahmen für Wiederkäufer.

"Neu ist, dass wir dieses Loyalitätsprogramm nicht nur für Deutschland, sondern auch international weiterentwickeln sollen", sagt Sonja Wannenmacher, neben Zimmerer ebenfalls Geschäftsführerin von RMG Connect. "Ganz wichtig wird dabei sein, die Kunden auch intensiver über den digitalen Kanal einzubinden." Die Neuausrichtung des Loyalitätsprogramms betrifft darüber hinaus auch die Mercedes Card, die zuvor durch die Agentur Look betreut wurde. Wannenmacher: "Wir wollen die Möglichkeiten dieser Kreditkarte mit den anderen Kundenbindungsmaßnahmen verzahnen." Wie die neue "Customer Journey" inklusive der Mercedes Card aussieht, wollte Wannenmacher aber noch nicht verraten. (te)