Transcom macht sich für härtere Gangart stark
04.05.2007 - Dienstleister plädiert für schärfere Gesetze gegen eigene Branche / Initiative für mehr Qualität in der Kundenkommunikation
Gut möglich, dass der eine oder andere Kollege sie als Nestbeschmutzer betrachtet. Doch das ficht Holger Schilaske und Thomas Tannhäuser nicht an. Die beiden Manager des internationalen Call-Center-Dienstleisters Transcom setzen sich für schärfere Gesetze ein - und zwar gegen die vermeintlichen Interessen der eigenen Branche.
"Härtere Gesetze zwingen die Call-Center-Dienstleister zu mehr Zielgruppenorientierung", sagt Holger Schilaske, Deutschland-Geschäftsführer von Transcom in Halle. Sein Kollege, Business Development Manager Tannhäuser, ergänzt: "Das ist der einzige Weg zu mehr Qualität in Call-Centern. Und mehr Qualität bedeutet auch ein besseres Image bei den Verbrauchern."
Schilaske und Tannhäuser haben auch konkrete Vorstellungen, wie die Call-Center-Gesetzgebung künftig aussehen könnte. Sie orientieren sich dabei am europäischen Ausland. "In Großbritannien sind alle Dienstleister gezwungen, ihre Rufnummer zu übertragen", sagt Tannhäuser. "Das erwarte ich auch für den deutschen Markt."
Wohlgemerkt: Tannhäuser will dafür eine Gesetzesänderung. Es genüge leider nicht, die Unternehmen selbst entscheiden zu lassen, ob die Telefonnummern ihrer Call-Center beim Verbraucher angezeigt würden oder nicht, fügt Schilaske hinzu. "Wir erleben es ja selbst im Umgang mit unseren Kunden, denen wir vorschlagen, die Rufnummer zu übertragen: Freiwillig macht das niemand. Da helfen nur Gesetze!"
Schilaske schlägt ferner vor, die Call-Center anzuregen, sich nicht nur mit dem jeweiligen Unternehmensnamen vorzustellen, sondern sich gleich zu Beginn des Gesprächs als Dienstleister zu outen. Der Transcom-Geschäftsführer glaubt, auf diese Weise Vertrauen gewinnen und letztlich auch die Verbraucheradressen anreichern zu können.
Durchsetzen will Schilaskes Kollege Tannhäuser die neuen Gesetze und Verordnungen mit Hilfe eines vom Staat eingesetzten, unabhängigen Kontrollgremiums. Organisationen wie dem Call Center Forum (CCF) und dem Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) fehle leider die notwendige Unabhängigkeit. Auch von Zertifizierungen hält Tannhäuser nichts. Die seien halt freiwillig.
Mit seinen Forderungen dürfte sich der Dienstleister Transcom, der in 28 Ländern annähernd 14.000 Mitarbeiter beschäftigt, nicht überall beliebt machen. Mittlerweile unterstützt vom Verein Kundendialog in Deutschland (Kid), wehren sich DDV und CCF seit Jahren gegen schärfere Gesetze und plädieren für die freiwillige Selbstkontrolle. Der DDV droht Mitgliedern, die sich nicht an die Regeln halten, inzwischen mit Ausschluss. Außerdem werben CCF und DDV für das Zertifizierungssystem Total Quality Excellence (TQE). Alle drei Organisationen verweisen auf das enorme Arbeitskräftepotenzial der Call-Center-Branche. Schärfere Gesetze würden ihrer Meinung nach das Wachstum stoppen.
Auf der anderen Seite steht die Verbraucherzentrale, die mit geltenden Gesetzen immer mal wieder kleine Erfolge feiert. So haben die Verbraucherschützer erst vor wenigen Wochen zwei Unternehmen vor Gericht Unterlassungserklärungen abgetrotzt. Der Telekommunikations anbieter Primacall und der Kabelnetzbetreiber Kabel Deutschland verpflichten sich laut Verbraucherzentrale in diesen Unterlassungserklärungen, "Privatpersonen ohne deren vorherige Einwilligung nicht mehr zu Werbezwecken anzurufen". Das ist zwar sowieso verboten, einem Unternehmen in der Regel aber nicht so leicht nachzuweisen.
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