Ebay will Ausgaben f�r Kundenbindung verdoppeln

03.05.2007 - Neue Dialog-Agentur und neue Marketingstrategie / Mailings ersetzen E-Mails / Printmagazin f�r K�ufer

"Wir kommen aus einer Phase des Hyperwachstums, nun folgt die Phase des kontinuierlichen, aber gleichwohl noch sehr starken Wachstums", sagt Harald Eisen�cher, seit Anfang des Jahres Chief Marketing Officer von Ebay. "Konkret bedeutet das f�r unsere Marketingstrategie: Wir m�ssen die Kundenbindung st�rken."

Ebay ist traditionell stark in der Online-Werbung verwurzelt. "Wir haben damit erreicht, dass etwa 85 Prozent aller Online-Shopper jeden Monat bei Ebay reinschauen", sagt Eisen�cher. Diese Zielgruppe, insbesondere die K�ufer, will Ebay jetzt st�rker aktivieren.

"Wer mehr f�r seine Kunden tun will, muss auch mehr investieren", betont der Marketingchef. "Ebay wird deshalb in den n�chsten Jahren seine Ausgaben f�r die Kundenbindung mehr als verdoppeln." Das Online-Auktionshaus hat das Dialogmarketing nicht mehr auf mehrere Agenturen aufgeteilt, sondern es bei KMF geb�ndelt. Die Hamburger Dialog-Agentur baut dazu eigens in Berlin einen neuen Standort auf.

Die Ebay-Kundenbindungsstrategie integriert den Online- und den Offline-Bereich. Sie baut laut Eisen-�cher auf drei S�ulen: Wertsch�tzung, Service und Belohnung f�r die User.

"Bislang haben wir jeden Kunden gleich behandelt; k�nftig wollen wir unsere besten Kunden noch direkter ansprechen", sagt Eisen�cher. "Beste Kunden" sind solche Kunden, die �ber Ebay j�hrlich f�r mehrere tausend Euro einkaufen. Diese Kunden sollen eine besondere Wertsch�tzung erfahren - etwa �ber aufw�ndige Mailings oder Vorabinfos �ber neue Features.

Zudem hat Ebay im Call-Center eine Service-Hotline eingerichtet, die ausschlie�lich den Top-Kunden zur Verf�gung steht. Es geht dabei um die Betreuung eines Kundenstamms in sechsstelliger H�he.

Der Marketer: "Nicht zuletzt wollen wir uns auch bei unseren guten Verk�ufern k�nftig intensiver erkenntlich zeigen." Powerseller mit sehr vielen so genannten Feedback-Stars, also positiven Bewertungen, h�tten in der Vergangenheit eine immer gleich lautende E-Mail als Dankesch�n erhalten. "Das wird sich �ndern. K�nftig ersetzen wir die E-Mails durch Offline-Mailings mit kleinen Geschenken."

Wichtig ist f�r Eisen�cher auch das neue "Ebay Magazin", das erstmals am 11. Mai erscheint. Bisher gibt es nur den "Seller" f�r professionelle Verk�ufer. Das neue Magazin richtet sich prim�r an K�ufer. Die journalistische Hoheit �ber das "Ebay Magazin" hat Gruner + Jahr. Ebay hat selbst kein Geld in das Magazin investiert. Bei einem Gewinn ist der Online-Marktplatz aber zu einem bestimmten Prozentsatz daran beteiligt.

"Im ,Ebay Magazin` geht es um das gesellschaftliche Ph�nomen Ebay", sagt Eisen�cher. Ein Ph�nomen, dem sich kaum jemand verschlie�en k�nne. "Ich selbst zum Beispiel habe erst vor zwei Wochen wieder rund 30 Artikel verkauft. Ich bin halt ein Heavy User."

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Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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