Die CCW bricht ihren eigenen Rekord
26.02.2007 - Zur Call Center World (CCW) in Berlin werden mehr Aussteller und Besucher denn je erwartet. Expertenberichte und Workshops garantieren ein rundes Programm.
Schon vergangenes Jahr war sich der Veranstalter Management Circle sicher, die absolute Höchstmarke erreicht zu haben: Mit 184 Ausstellern und 4.500 Kongressbesuchern auf 6.500 Quadratmetern feierte die Call Center World (CCW) im Berliner Estrel Convention Center einen neuen Rekord.
Doch auch diese Zahlen sind noch zu toppen: 212 Unternehmen aus dem In- und Ausland haben sich diesmal angekündigt, 5.000 Besucher werden erwartet. Mehr als 70 Referenten sind geladen, die Messefläche wurde auf 7.200 Quadratmeter erweitert. Die bisher zweitägige Fachmesse wurde aufgrund der großen Nachfrage auf drei Tage verlängert. Unter dem Motto "Zentraler Motor ihres Erfolgs!" startet das Programm am Montag, 26. Februar, mit einem Vorkongress. Drei Seminarthemen stehen zur Wahl: "Das professionelle Call-Center: Planung, Aufbau und Vertrieb", "Das verkaufsaktive Call Center: Potenziale im In- und Outbound" und "Call Center Controlling: Zwischen Service Level und Wirtschaftlichkeit". Offizielle Eröffnung der Kongressmesse ist am 27. Februar, dem Strategietag, den Dr. Michael Groß, Ex-Olympiasieger und Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Peakom, moderiert. Schwerpunkt sind die Auswirkungen der Globalisierung auf die Call-Center-Branche. So spricht beispielsweise Thomas Hohlfeld, Senior Vice President Access Services bei AOL Deutschland, über Chancen und Risiken der Internationalisierung.
Dass Hürden im Call-Center-Alltag erfolgreich genommen werden können, vermittelt der Praxistag am 28. Februar mittels zahlreicher Erfahrungsberichte: Warum Beschwerdemanagement als Teil einer großen Chance begriffen werden sollte, wie Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert werden können oder wie sich Kosten durch eine effiziente Prozess-organisation verringern lassen, sind nur einige Bereiche, auf die ausführlich eingegangen wird.
Am letzten Kongresstag haben die Teilnehmer dann die Wahl zwischen acht Workshops. Themen sind unter anderem Qualitätsmanagement, Automatisierung und Reorganisation von Call-Centern.
Wer testen möchte, ob er Qualitäten und Nerven genug hat, um ein guter Agent zu sein, kann den Selbstversuch im originalgetreu nachkonstruierten Live-Call-Center wagen, das mit 16 Arbeitsplätzen ausgestattet ist. Sprechtrainer geben den Probanden Tipps zu Stimmgebung und Atmung, echte Agents liefern Einblicke in ihre Arbeit und zeigen auf, wie Mystery Calls die Service-Qualität steigern. "Das Live-Call-Center haben wir zum ersten Mal mit ins Programm genommen, um den Arbeitsalltag und die Herausforderungen im Call-Center anschaulich zu machen", erklärt Michael Vlajic vom Messeveranstalter Management Circle.Nähe zur Praxis verspricht auch ein anderes Programmformat: die "Tele-Talk"-Demoforen am 28. Februar und am 1. März. Aussteller treten zu Themen wie Sprachdialog, Monitoring und Voice over IP in Aktion und präsentieren ihre Systeme.
Am Praxistag lädt Management Circle zu offenen Diskussionsforen in lockerer Atmosphäre ein. Fragen sind etwa: Welche Veränderungen bringt das seit August 2006 in Kraft getretene Gleichbehandlungsgesetz mit sich? Welche Gehälter sind in der Call-Center-Branche üblich? Gibt es Entspannungstechniken, die gegen Führungsstress helfen?Eine feste Institution der Call Center World ist die persönliche Auszeichnung mit dem Cat Award. Auch in diesem Jahr wird im Rahmen der Veranstaltung wieder der Call-Center-Manager des Jahres gekürt.
Wir haben dieses Jahr viel frisches Blut dabei, sind aber auch froh, dass sich bewährte Aussteller wieder zahlreich angekün-digt haben", sagt Michael Vlajic. Gut 20 Prozent der insgesamt 212 Unternehmen sind zum ersten Mal auf der CCW vertreten. Vlajic: "Wir haben die gesamte Bandbreite abgebildet." Im Ausstellerverzeichnis spiegelt sich der aktuelle Trend wider: Die Call-Center-Branche wandelt sich zum Multi-Channel-Dienstleister. So sind zahlreiche Consulting- und Software-Anbieter vorort, deren Lösungen ein breites Spektrum abdecken. Sie reichen von teil- oder vollautomatisierter Faxverarbeitung über IP-basierte Telefonie- Systeme bis zum Brief- und E-Mail-Response-Management auf der Basis von selbstlernenden Texterkennungsmethoden. Ebenfalls vertreten sind Anbieter von Zahlungs- und Risikomanagementsystemen, die alle Leistungen von der Bestellannahme über die Kundenbetreuung bis zur Zahlungsabwicklung übernehmen.
Auch Spezialisten für das Qualitätsmonitoring präsentieren sich: Diese Systeme planen den Personaleinsatz, die Verwendung von Ressourcen, helfen Kosten zu reduzieren und steigern via interaktive Lernsysteme die Leistung der Mitarbeiter. Zahlreiche Adressdienstleister bieten maßgeschneiderte Lösungen rund um das Thema Kundenkommunikation an: von der Gewinnung und Nutzung qualifizierter Adressen bis zur Entwicklung und Implementierung von Kundenbindungsprogrammen.Zudem hat der Branchentreff auch diesmal wieder internationalen Charakter: Aussteller aus 15 Ländern sind zugegen, so beispielsweise Unternehmen aus Großbritannien, Polen und der Türkei sowie das Call-Center Bulgaria, das Dienste für Kunden aus Europa in fünf Sprachen anbietet. eaz
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