Schlechte Noten fürs Beschwerde-Management

28.09.2006 - Deutschlands Unternehmen nehmen die Beschwerden ihrer Kunden offenbar nicht besonders ernst. Das geht aus einer Online-Umfrage des IT-Dienstleisters Materna hervor.

Dabei sind die Ergebnis der Umfrage durchaus kurios. Einerseits gaben 80 Prozent der befragten Unternehmen an, das Beschwerde-Management werde in ihrem Haus künftig ausgebaut; für 84 Prozent bedeutet das Beschwerde-Management mehr Kundenzufriedenheit und bessere Kundenbindung. Andererseits: 85 Prozent der befragten Unternehmen berücksichtigen beispielsweise Informationen über anliegende Beschwerden nicht bei der Auswahl von Kontakten für Marketing-Kampagnen; 55 Prozent der Unternehmen informieren die Vertriebskollegen nicht automatisch über Eingang und Status von Beschwerden ihrer Kunden; und nur 40 Prozent erheben systematisch, wie zufrieden ihre Kunden überhaupt mit der Beschwerdebearbeitung sind.

An der Online-Umfrage haben nach Angaben von Materna im August dieses Jahres 216 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen teilgenommen.

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