Deutsche Call-Center f�hren bei Automatisierung

18.05.2005 - Studie: 68 Prozent nutzen Interactive Voice Response (IVR) bzw. Touchtone

Deutsche Call-Center sind bei der Automatisierung des Kundenkontakts in Europa am weitesten fortgeschritten. Das ergab die Studie "Call and Contact Center 2005", f�r die der Software-Hersteller Interactive Intelligence 101 europ�ische Telefon- und Kontaktzentralen untersucht hat. Demnach ist in rund zwei Drittel (67 Prozent) der deutschen Call-Center ein Touchtone- oder Spracherkennungssystem im Einsatz, das den Anrufer zum richtigen Ansprechpartner f�hrt und einfache Kundenanfragen selbst beantworten kann. Damit liegt Deutschland im europ�ischen Vergleich klar vorn, da europaweit nur gut die H�lfte (51 Prozent) der Call-Center �ber eine L�sung zur Selbstbedienung durch den Kunden verf�gt.

Unter den deutschen Call-Centern mit Automatisierungsssystem setzen 68 Prozent auf die Variante Interactive Voice Response (IVR) bzw. Touchtone, bei der der Anrufer das System entweder mit einfachen Worten wie Ja oder Nein oder durch Dr�cken von Zifferntasten am Telefon steuert. Fast ein Drittel (32 Prozent) haben neben IVR die moderne L�sung der Spracherkennung im Einsatz, bei der der Computer ganze S�tze versteht.

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Axel Dittmann
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