Technik h�lt Agents in Schach

25.02.2005 - Studie: Kundenorientierung leidet

Die Komplexit�t der Technik im Call-Center-Betrieb f�hrt zu Produktivit�tseinbu�en. Dieser Meinung sind jedenfalls 20 von 30 Call-Center-Leitern, die der Software-Anbieter Jacada Deutschland in seiner j�ngsten Umfrage interviewte. Demnach sind Kundenberater zunehmend mit der Technik besch�ftigt - und immer weniger mit ihren Kunden: Ein Call-Center-Mitarbeiter bedient w�hrend des Telefonats mehrere Anwendungen, um Informationen abzufragen und Kundendaten einzugeben. Im Durchschnitt wechselt er zwischen f�nf verschiedenen Anwendungsprogrammen hin und her. Nach Ansicht der Befragten ist die komplexe Technik wenig effizient und fehleranf�llig. Zudem verl�ngern sich die Schulungsphasen bzw. die Zeiten f�r die Einarbeitung neuer Mitarbeiter stetig.

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Dirk Harzer
(Sybit)

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