Logistiker schwächeln bei der Online-Kundenbetreuung
17.03.2004 - Studie: Kontaktpflege und Umgang mit Kundendaten mangelhaft
Transport- und Logistikunternehmen schneiden bei der Online-Kundenbetreuung verglichen mit anderen Branchen am schlechtesten ab, so das Ergebnis einer Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Customer Respect Group. Demnach reagiert rund ein Drittel der Unternehmen gar nicht auf Kundenanfragen via Internet. Nur 42 Prozent beantworten jede Mail. Eine zunehmende Zahl der 25 untersuchten Logistiker gibt zudem die Daten ihrer Kunden ohne deren explizites Einverständnis weiter. Viele Unternehmen, die E-Mail-Anfragen zunächst automatisch beantworten, bleiben außerdem die darin versprochene individuelle Rückmeldung schuldig.
Das einzige deutsche Unternehmen in der Studie, die Deutsche-Post-Tochter DHL, erreicht mit sieben Punkten Rang elf. Führend ist die Yellow Corporation mit 9,8 Punkten, am schlechtesten schnitt Werner Enterprises mit 1,6 Punkten ab.
Für die Studie "Spring 2004 Online Customer Respect Study" haben die Marktforscher 25 weltweit führende Logistikdienstleister untersucht. Für jedes Unternehmen wurde der Customer Respect Index (CRI) ermittelt, bei dem ein Maximalwert von zehn erreichbar ist. Die Logistikdienstleister erreichen im Durchschnitt den Wert 5,9.
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