ANZEIGE: Optimieren Sie mit den neuen dtms-Tools Ihr Call-Center
23.02.2004 - Seit 2003 verfügt dtms über das modernste "Intelligente Netz" in Deutschland. Mit ihrem von der Siemens AG neu entwickelten "Intelligenten Netz" konnte die dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services AG ihre führende Rolle als Lösungsanbieter am deutschen Service-Rufnummern-Markt weiter ausbauen.
Die Telefongesellschaft, die rund um die Service-Rufnummern 0180, 0800, 012, 018, 019, 0137, 0190, 0900 und 118xy individuell zugeschnittene Kommunikationslösungen realisiert, verfügt nun über das modernste "Intelligente Netz" (IN) in Deutschland. Aufsetzend auf dieser hochmodernen Technologie hat dtms neue Features entwickelt, die insbesondere Call Centern umfassende Auswertungs- und Steuerungsmöglichkeiten im Zusammenhang mit ihren eingesetzten Service-Rufnummern bieten. "Mit unseren IN-Dienstleistungen optimieren wir die Geschäftsprozesse und Kommunikationswege unserer Kunden. Prozessoptimierung heißt, Mitarbeiter und Ressourcen effektiver einzusetzen", so Dr. Christoph Kurpinski, Vorstand Technik und Produktentwicklung der dtms AG.
Der neue Routingmanager
Mit der Einführung des neuen Netzes wurden auch leistungsfähige Steuerungsmöglichkeiten für das Management von Service-Rufnummern geschaffen, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Damit können die dtms-Kunden nun auch komplexe Routing-Änderungen selbst durchführen - online und auf Wunsch sofort oder zeitversetzt. "Unser neues System dtmsRouting-Control optimiert den Service für unsere Kunden. Denn der Kunde kann jetzt zu jeder Zeit kurzfristig notwendige Routing-Änderungen selbst vornehmen. Auch in Spitzenzeiten können kurzfristig Anpassungen in den einzelnen Call Centern vorgenommen werden", so Dr. Christoph Kurpinski zu den Vorzügen des neuen Routingmanagers.
Statistiken bieten Auswertungs- und Steuerungsmöglichkeiten
Im dtmsServicePortal hat der Lösungsanbieter darüber hinaus seine Palette an statistischen Auswertungstools weiter ausgebaut, die insbesondere Call-Centern zeitnah aussagekräftige Analysen ihrer Servicequalität ermöglicht. Die Wahlwiederholerstatistik zeigt beispielsweise auf, wie oft die Anrufer versucht haben, eine bestimmte Service-Rufnummer zu erreichen. Da die Zahl der unterschiedlichen Anrufer und deren Anwahlversuche genau erfasst werden, kann das Call-Center auf dieser Basis seinen Personaleinsatz präzise planen.
Die Erfolgsanalyse liefert alle wichtigen Informationen auf einen Blick. Alle Anwahlversuche, inklusive der Besetztanrufe, werden im Rahmen dieser Statistik erfasst. Somit kann der Kunde jederzeit die Erreichbarkeit der eingesetzten Service-Rufnummern und seiner Call-Center messen. Anhand der Anzahl der "erfolgreichen Calls" kann der Kunde bzw. das Call Center somit schnell entscheiden, ob zusätzliche Agenten oder Umschichtungen im Call Center notwendig sind. "Die neuen Statis-tiktools schaffen nicht nur Transparenz hinsichtlich der tatsächlichen Erreichbarkeit, sondern sie helfen den Call-Center-Betreibern auch, ihren Personaleinsatz exakt zu planen. Auch dies ist ein wichtiger Baustein zur Optimierung der Prozesse und bedeutet letztlich geringere Kosten für unsere Geschäftskunden", so Dr. Christoph Kurpinski abschließend.
Die Deutsche BKK nutzt die dtmsNetworkACD
Die dtms AG stellte auf der dies-jährigen Call Center World ihre dtms NetworkACD vor, die den Kunden eine optimale Callsteuerung und die Einrichtung von "virtuellen Call Centern" ermöglicht. Die Deutsche BKK bietet ihren Versicherten damit seit einem Jahr erfolgreich einen kundenfreundlichen 24-Stunden-Service an. Um eingehende Anrufe optimal zu steuern und sie schnell auf die gewünschten Agenten bzw. ACD-Gruppen verteilen zu können, wird die dtmsNetworkACD eingesetzt. Die Anrufe werden von qualifizierten Mitarbeitern in sechs regionalen Customer Care Centern entgegen genommen. Kommt es in Spitzenzeiten mal zu einer Überlastung aller Customer Care Center, werden die Anrufe unmittelbar zu den Mitarbeitern in den Filialen geroutet, die sich jederzeit in das "virtuelle Call-Center" einloggen können.
Weitere Informationen zu den Call-Center-Lösungen der dtms AG erhalten Sie bei Dr. Ralf Kohl, Telefon 0180 30703-221 und E-Mail [l1]Ralf Kohl@dtms.de[/l1].
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