Gefragt: CRM-Lösung nach Maß
23.08.2002 - Hightech-CRM versus gesunder Menschenverstand
Zu teuer, jammern die einen. Wirtschaftsflaute, lamentieren die anderen, wenn es um die Etablierung von Customer-Relationship-Management (CRM) geht. Dritte, wie die Marktforscher von Gartner Group, verweisen darauf, dass CRM-Projekte in zahlreichen Unternehmen kläglich gescheitert sind. Empfiehlt es sich also, derzeit CRM-Systeme zu etablieren?
Glaubt man Frank Naujoks, Berater bei der Meta Group Deutschland in Ismaning, ist die allumfassende CRM-Lösung heutzutage nicht mehr gefragt. "Die Unternehmen überlegen sich: ,Wo kann ich am meisten sparen? Wo ist der Bedarf am größten?´ und halten dagegen: ,Womit kann ich mein Ziel erreichen? Brauche ich wirklich eine CRM-Komplettlösung?´", so Naujoks. Er glaubt an die steigende Nachfrage nach kleineren Lösungen.
Viele Unternehmen, die eine CRM-Lösung etablieren wollen, vergessen laut Naujoks, dass sie beim Kauf der Software nur ein Werkzeug in die Hand bekommen: "Nach der Installation kann es ihnen wie den meisten Word-Nutzern gehen: Die haben 95 Prozent der Funktionalitäten noch nie gesehen und wissen nicht, was damit alles machbar ist. Sie kaufen im Grunde zu groß."
"Es ist eine Frage der Frequenz und des gesunden Menschenverstandes, ab wann, welche und wie viel Technologie Sie einsetzen", ist Christoph Oggenfuss, Mitglied der Geschäftsleitung der Comit Financial Systems in Zürich, überzeugt. Unterschätzt werde oftmals die Rolle, die der Kundeninformation und dem dialogbezogenen Management zukommt - dem "Gedächtnis des Unternehmens".
Grundlage sei es daher, das passive Wissen über den Kunden aus verschiedenen Datenbanken zusammenzuführen und nutzbar zu machen. "Das ist unspektakulär, aber fundamental", sagt Oggenfuss. "Unternehmen könnten so brutal viel wissen, doch wenn sie sich keine Mühe machen und meinen, sie kämen über ein Informatiksystem zu einem Resultat, dann sind sie definitiv auf dem Holzweg."
Wenn man weiß, über welche Potenziale man verfügt, was man von einem System erwartet und wie man es aufzieht, kann man ein CRM-Konzept relativ günstig auf die Beine stellen, ist Dr. Holger Zinn, Berater der UGW ManagementConsulting in Wiesbaden, überzeugt: "Was die Kosten in die Höhe treibt, ist, wenn die Schnittstelle des Software-Paketes nicht passt."
Sollte also statt auf ein kostspieliges und aufwändiges CRM-System schlicht auf herkömmliches Dialogmarketing gesetzt werden? Das, so Zinn, ist nur dann ein guter Weg, wenn das Unternehmen seine Kunden kennt: "Wen habe ich als Kunden? Was weiß ich vom Kunden? Worauf springt er an? Wenn ich das schon weiß", so Zinn, "dann bin ich auch bereits weit im Thema CRM drin."
Dass derzeit echte CRM-Anwendungen in der Praxis kaum realisiert werden (böse Zungen munkeln, es gäbe in ganz Deutschland kein einziges Unternehmen, das tatsächlich CRM betreibt), führt Zinn darauf zurück, dass an CRM oft zu hohe Erwartungen gestellt werden.
Denn die Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit ist nach wie vor groß: So hat nach Meinung von Zinn kein Mitarbeiter große Lust, Formulare über Kunden auszufüllen, solange einzig Abschlüsse zählten: "Dann hat man ein Konglomerat aus Halb- und Gar-nicht-Informationen. Wenn Sie hingegen sagen können: ,Ich kenne meine Kunden´, haben Sie ohne CRM-Komplettlösung etwas geschafft, worum Sie jeder beneiden wird."
Fazit: Effizient gestaltetes Dialogmarketing und akribische Datenpflege sind gegebenenfalls zielführender als Hightech um der Technologie willen. ks
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