Teleperformance verleiht CRM Grand Prix

24.07.2002 - Der M�nchner Telemarketingdienstleister Teleperformance hat zum nunmehr 14. Mal den CRM Grand Prix f�r die kundenfreundlichsten Call-Center verliehen.

Der Award wurde in neun Branchenkategorien unterteilt: Autohandel, Markenartikel, Financial Services, Transport und Travel, Versicherungen, Versandhandel, IT, Telekommunikation und Utilities (damit sind Medien gemeint).

Zum branchen�bergreifenden Gesamtsieger wurde diesmal das Call-Center des Automobilkonzerns Volvo gek�rt, auf den Pl�tzen folgen Dr. Oetker und Johnson & Johnson.

Insgesamt 100 Unternehmen haben an dem Wettbewerb teilgenommen. Um die beste Kundenorientierung der jeweiligen Call-Center zu ermitteln, kontaktierte ein Anruferteam die Unternehmen in einem Zeitraum von etwa f�nf Wochen und konfrontierte sie mit realit�tsnahen, branchentypischen Szenarien. Pro Unternehmen wurden maximal 25 Anrufversuche unternommen. Die Qualit�t der Kundenbetreuung wurde unter anderem an den Kriterien Erreichbarkeit, Freundlichkeit der Begr��ung, sprachliche Kompetenz, Zuh�rqualit�t, Engagement, Verkaufsorientierung und Gespr�chsatmosph�re beurteilt.

Neben der telefonischen Betreuung wurde auch der Umgang mit E-Mail-Anfragen unter die Lupe genommen. Hier reichten die Bewertungskriterien von der Antwort- geschwindigkeit �ber Sprachstil, Rechtschreibung, Inhalt und Personalisierung der Antwort bis hin zur Verkaufsorientierung und letztlich einem Verkaufsabschluss.

Eine �bersicht der Sieger der einzelnen Kategorien finden Sie auf der Homepage von teleperformance.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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