Aktives CRM in der Automobilbranche?
01.11.2001 - Automobilbranche: Kundenbetreuung könnte besser sein
Wie es um die Dialog-Qualitäten der Automobil-Branche bestellt ist, haben die Agentur Hothum & Winter und das Corporate Text Institut, beide in Hanau, untersucht. Für die Studie "Wie konsequent kommuniziert die Automobil-Branche mit potenziellen Kunden?" wurde im Mai und Juni 2001 eine Stichproben-Erhebung bei 24 Automarken durchgeführt. Bewertet wurden Qualität, Quantität und Geschwindigkeit, mit denen Händler und Hersteller auf Kundenanfragen reagierten. Ergebnis: 22 von 48 telefonischen Bitten um Informationsmaterial wurden nicht erfüllt, nur 33 Prozent der Angerufenen haben freundlich reagiert. Laut Studie verschickten 71 Prozent der Händler und 28 Prozent der Hersteller angeforderte Unterlagen ohne Anschreiben. 91 Prozent der Händler lieferten keinen Nachfass. Fazit der Studie: Ein Reaktionsgefälle innerhalb der Marken, eine passive Grundhaltung und lange Wartezeiten auf Angebote produzieren negative Reaktionen. Kundenbeziehung als realen Wert zu erkennen, müssten die einzelnen Marken noch lernen.
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