Call Center: E-Mail-Zeitalter weckt hohe Kundenerwartungen
24.09.2001 - Der international tätige CRM-Spezialist Firepond mit Deutschland-Sitz in Düsseldorf bietet Call Centern eine automatische, personalisierte E-Mail-Beantwortung, die auf künstlicher Intelligenz (KI) beruht.
Die Technologie der datenbankbasierten künstlichen Intelligenz hat Firepond Anfang des Jahres mit der kalifornischen Firma Brightware eingekauft. Die DIMA diente Firepond als Launching-Event für die deutsche Version des Software-Pakets eServicePerformer, das E-Mail-Response-, Web-, Kommunikations- und Contact-Center-Lösungen umfasst. Managing Director Central and Western Europe Dr. Arnim Jost: "Künstliche Intelligenz hat ihre Grenzen, aber man kann deutlich mehr als einfache FAQ-Listen!"
Der eServicePerformer analysiert E-Mails in verschiedenen europäischen Sprachen, nach bestimmten Algorithmen, die die Intention des Absenders anhand von Formulierungen erkennen können. Andere Anbieter, so Jost, setzen meist lediglich auf Schlüsselbegriffe.
Der E-Mail-Analyse liegt eine lernende Datenbank zugrunde, die je nach Pflege und Aktualisierung immer besser reagieren kann. Zunächst sollten die Antworten noch regelmäßig geprüft werden, bevor nach und nach die E-Mail-Beantwortung zu bis zu 50 Prozent automatisiert wird. Die Agents haben stets die Möglichkeit, E-Mails noch zu ergänzen oder zu variieren.
Wichtig ist es laut Jost zu erkennen, wo das Medium E-Mail sein Ende hat. Je nach Produkt und Komplexität sollten Agents die Kundenbetreuung ganz oder teilweise übernehmen. Auch die Überführung in andere Kanäle kann das System übernehmen, zum Beispiel die Umleitung auf Websites mit natürlichsprachiger Hilfe. Von hier aus können Nutzer bei Bedarf auf andere Sites weitergeleitet werden.
"Der E-Mail-Response-Markt ist erst im vergangenen Jahr entdeckt worden", so Jost. Seitdem sei das E-Mail-Volumen stark angestiegen, die Mails würden aber großenteils noch archaisch bearbeitet. Außerdem würden sie in vielen Branchen zu spät oder gar nicht beantwortet. Das sei zur heutigen Zeit nicht mehr akzeptabel, da die Kunden eine hohe Erwartung an das E-Mail-Zeitalter knüpften.
Jost: "Die Anbieter versprechen Erreichbarkeit, indem sie ihre E-Mail-Adresse angeben. Bei Nutzung des Mediums unterstellen Nutzer schnelle Reaktionen. Die Erwartungshaltung ist viel größer als beim traditionellen Postweg."
Eine weitere Herausforderung für ein Unternehmen ist, dass Beschwerdeführer ihre E-Mail meist an mehrere Adressaten innerhalb eines Unternehmens oder Call Center schicken. Das Firepond-System erkennt und bündelt gleiche Mails, da es die gesamte Unternehmenskommunikation in die E-Mail-Analyse mit einbezieht. Auch Co-Browsing und Life-Chat unterstützt das System. Beim Life-Chat werden mehrere Kunden zur gleichen Zeit mit einem Agent verbunden, oft bis zu zwölf. Das hält Jost allerdings für zu viel: "Mehr als drei bis vier Kunden kann ein Agent nicht konzentriert zur selben Zeit betreuen."
Hauptanliegen von Firepond ist es denn auch, den Agents das Leben möglichst durch Automatisierung zu erleichtern, damit sie die Kundenerwartungen erfüllen können. Jost bemüht das Bild vom Eisberg. "Strategien und Ziele eines Unternehmens sind der sichtbare Teil des Eisberges, nicht sichtbar sind Organisation, Unternehmenskultur, Gewohnheit und Mikropolitik, aber sie sind ebenso wichtig, gerade bei der Einführung einer Software!" go
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