Finanzdienstleister k�mpfen mit Technik

02.06.2001 - Mummert: Kundenprofilierung und Kundenbindung scheitern im Internet oft noch an technischen Problemen

Die aktuelle Mummert + Partner-Studie E-Commerce der Finanzdienstleister II f�rdert zu Tage, dass Kundenprofilierung und Kundenbindung im Internet oft noch an technischen Problemen scheitert. Die Neuauflage der Studie des vergangenen Jahres soll den Entwicklungsstand von Internetangeboten ausgew�hlter Banken und Versicherungen im Jahr 2001 widerspiegeln.
Mummert untersuchte hierzu im April und Mai 2001 die Internetauftritte von 94 Banken und ebenso vieler Versicherungen im deutschsprachigen Raum. Jeweils �ber 400 Einzelkriterien wurden begutachtet, darunter Aufbau der Seiten, Navigation, Datensicherheit, Leistungen, Beratung und Betreuung sowie Zusatzdienste.
Georg Ruppert, einer der Autoren der Studie: "Die Finanzdienstleister sind erst auf halbem Weg zum kundenorientierten Angebot. Es gibt bemerkenswerte Angebote von Instituten in Einzeldisziplinen, allerdings insgesamt noch deutliches Entwicklungspotenzial." Trotz einer Weiterentwicklung im Vergleich zum vergangenen Jahr sei zum Beispiel noch nirgends eine vollst�ndige Online-Abwicklung von Auftr�gen m�glich.
Verbesserungsw�rdig seien Verbraucher- und Datenschutz, Beratung und Betreuung sowie Kundenbindung im Netz. Personalisierungsangebote seien noch kaum vorhanden, die Profilierung der Kunden wird selten umgesetzt. Gr�nde: technologische Probleme bei der Datenbankanbindung. Datenpools seien noch nicht vollst�ndig integriert, Datawarehouses scheiterten oft noch am immensen technischen Aufwand. Ruppert: "Personalisierung bedeutet High-Level-Interaktion. Die liegt bei vielen Finanzdienstleistern noch in weiter Ferne." Positiv laut Ruppert: Die Multichannel-Strategie ist heute Sache der Vorstandsvorsitzenden. Dass die Umsetzung trotzdem oft nur z�gerlich vonstatten gehe, sei in den meisten F�llen auf technische H�rden zur�ckzuf�hren.
Bei den Leistungen haben die Banken einen Vorsprung vor den Versicherungen, was Ruppert mit den h�heren Transaktionsvolumina und der daraus resultierenden gr��eren Erfahrung begr�ndet. Doch weder bei Banken noch bei Versicherungen k�nnten alle Leistungen gleichwertig �ber alle Kommunikationskan�le abgerufen werden. Bei Bezahlverfahren verhielten sich die Banken abwartend und h�tten nur geringe Investitionsbereitschaft, da Verfahren wie E-Cash gescheitert sind.
9,6 Prozent der Banken bieten laut Studie Kundenbindungsprogramme � la Webmiles, 19 Prozent der Versicherungen pflegen CRM-Programme. go

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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