Neue Studie: CRM wird häufig nur als Insellösung genutzt
15.03.2001 - Anfang 2000 wurden in Deutschland 158 Unternehmen mit einem durchschnittlichen Umsatz von mehr als sechs Milliarden Mark zu Einsatz und Nutzen von CRM-Systemen befragt.
Neue Erkenntnisse im Customer-Relationship-Management saugt die Branche stets gierig auf. Eine neue Studie soll sie liefern. Initiator: Hagen J. Sexauer vom Lehrstuhl für Entwicklung betrieblicher Informationssysteme an der Frankfurter Goethe-Universität.
Anfang 2000 wurden in Deutschland 158 Unternehmen mit einem durchschnittlichen Umsatz von mehr als sechs Milliarden Mark zu Einsatz und Nutzen von CRM-Systemen befragt. Sexauer, Doktorand am Lehrstuhl und Inhaber der Marketingberatung HJS-Marketing in Zwingenberg, und Eckhard Reimann, Chef der Strategieberatung für Interaktives & Database Marketing in Oberursel, analysierten zusätzlich die CRM-Nutzung seitens der Finanzdienstleister im Vergleich zu anderen Branchen.
CRM-Systeme dienen laut Studie vor allem der Optimierung der Geschäftsprozesse in den kundennahen Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sowie der Steigerung der Rentabilität und der Verlängerung von Kundenbeziehungen. Weniger wichtig ist den Befragten, Wettbewerbsvorteile zu erringen oder die Interaktion zwischen Anbieter und Kunden zu verbessern. Banken, Sparkassen und vor allem Versicherungen legen weniger Wert darauf, die Rentabilität von Kundenbeziehungen zu steigern als CRM-Anwender anderer Branchen. Die Autoren mahnen, davon zeuge auch die sinkende Qualität der Anlageberatung.
Database Marketing, ein wichtiger Bestandteil von CRM, wird von 77 Prozent der Unternehmen vor allem für Direktwerbung eingesetzt, 65 Prozent nutzen es für die Verkaufsförderung, 55 Prozent für den Außendienst und 54 Prozent für den Telefonverkauf. Während im Allgemeinen die individuellere Kundenansprache als Vorteil genannt wird, wollen Banken und Versicherungen vor allem mehr über die Investitionswürdigkeit des einzelnen Kunden erfahren.
Die Rolle der Call Center im CRM wird laut Studie noch weiter steigen, sie würden zu kleinen Marktforschungsinstituten ausgebaut werden. Die Erhebung von Marktforschungsdaten oder das Cross- und Up-Selling in Call Centern werde zurzeit branchenübergreifend noch viel zu wenig genutzt. Schon jetzt setzen jedoch immerhin 52 Prozent der Unternehmen Call Center ein, weitere 17 Prozent befinden sich in der Planungsphase. 71 Prozent der Transport- und Verkehrsbetriebe und 68 Prozent der Banken und Sparkassen arbeiten mit Call Centern, es folgen Handelsbetriebe mit 62 Prozent, sonstige Dienstleistungsbetriebe mit 53 Prozent sowie Versicherungen mit 46 Prozent. Banken pflegen laut Studie generell eine zu wenig kundenorientierte Denkweise, die Verkäufer müssten sich vom Verkaufsabschluss lösen und den Kunden mehr als Partner betrachten.
Das Autorenduo moniert, CRM werde mehr als Insellösung für Präsentation, operative Tätigkeiten oder Verwaltung genutzt, denn als strategisches System begriffen. go
Die vollständige Studie kostet
100 Mark und ist bei HJS-Marketing in Zwingenberg erhältlich. Hagen J. Sexauer, Tel. 0 69/ 79 82 37 33
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