Social-Commerce-Plattform
Nestlé macht Marktplatz zur Chefsache
27.09.2011 - Als Nestlé im September seine Social-Commerce-Plattform ins Netz stellte, war es nicht verwunderlich, dass einige negative Kommentare folgten. Der Konzern ist bisher nicht unbedingt für Social-Media-Kompetenz bekannt. "Wir haben gelernt, dass wir offener kommunizieren müssen. Es ist unsere Pflicht, die Konsumenten transparent zu informieren - aber nicht nur `one way` sondern im Dialog, denn wir wollen auch zuhören", sagt der verantwortliche Projektleiter Dr. Alexander Decker.
"Zum Start des Marktplatzes gab es natürlich erst einmal viele kritische Kommentare. Die Kommentare zu den Produkten waren hingegen überwiegend positiv. Jetzt pendelt sich das auf einem guten, ausgewogenen Niveau ein."
Auf dem Nestlé-Marktplatz können sich Konsumenten zu rund 1.500 in- und ausländischen Produkten von 72 Marken informieren, sie bewerten, Fragen stellen und vieles bestellen. Deutschland ist Pilotmarkt für den Lebensmittelhersteller, da die konzeptionelle Idee von Nestlé Deutschland stammt. "Wir haben schon zahlreiche Anfragen internationaler Nestlé-Unternehmen, die Interesse an der Plattform und unserer Expertise haben. Wann in weiteren Märkten ähnliche Angebote starten, ist jedoch Ländersache", so Decker.
[f1]Um den Kunden zu vermitteln, wie wichtig Nestlé der Dialog mit den Kunden ist, wurde der Marktplatz Decker zufolge zur Chefsache erklärt. "In unserem Blog schreiben wir als Projektleiter, oder es antworten Spezialisten aus dem Unternehmen auf spezifische Fragen." Das gelte auch für Antworten auf Kommentare. Zudem lege Nestlé Wert auf eine schnelle Reaktion bei User-Anfragen. Der Anspruch sei es, an einem normalen Arbeitstag innerhalb von zwei Stunden zu reagieren, auch wenn sich eine Anfrage nicht immer sofort abschließend beantworten ließe. "Bei kritischen Themen am Wochenende erfolgt eine erste Reaktion innerhalb von 24 Stunden."
[hl]Innovationsmanager bewerten Ideen [/hl]Interessierte können auf der Plattform auch eigene Ideen zu Nestlé-Produkten einreichen. Erstaunlich viele User haben diese Möglichkeit in den ersten Wochen laut Decker genutzt. "Fünf davon wurden bereits von uns ausgewählt und auf dem Nestlé-Marktplatz vorgestellt." Die Vorschläge werden dann an die Innovationsmanager der Marken weiter geleitet. "Wenn sie für gut befunden werden, versuchen wir möglichst schnell, die Ideen umzusetzen. Dies ist in der Regel relativ aufwändig." Ein besonderes Augenmerk liege daher auf Ideen, die sich leichter umsetzen ließen, damit die Kunden sähen, dass ihre Ideen ernst genommen würden.
Neben der zentralen Dialogfunktion soll die Plattform auch verkaufen. "Unser Ziel ist es, 2012 einen Umsatz von einer Million Euro zu erzielen und drei Millionen Visits auf dem Marktplatz zu erreichen."
Das Konzept für die Social-Commerce-Plattform hat Nestlé in Zusammenarbeit mit den WPP-Agenturen Argonauten G2 und JWT entwickelt. Die Kreativen hatten sich im Mai 2010 in einem Pitch den Etat gesichert. Argonauten G2 ist für die Konzeption und das Design der Plattform sowie die technische Umsetzung verantwortlich. Die Agenturen zeichnen außerdem für die Kommunikations- und Vermarktungsstrategie verantwortlich. "Der Clou der Plattform liegt vor allem in der nahtlosen Verbindung von Transaktions- und Social Media-Funktionalitäten", so Stefan Knieß, CEO G2 Germany.
Nestlé und Argonauten G2 arbeiten gemeinsam redaktionell im Bereich Social Media zusammen. Die Pre-Launch-Phase auf Facebook sowie die "Vorkoster"-Events in vier deutschen Städten führten Unternehmen und Agentur gemeinsam durch. Teilnehmer der Events konnten nach Angaben des Unternehmens den Nestlé-Marktplatz vorab testen und sind zudem die Gesichter der Bannerkampagne zum Launch der Plattform. (kb)
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