Joint Venture
TBWA integriert Customer Care in Brand Beliefs
27.09.2010 - Aus 360°-Kommunikation wird Interaction 365 - so die Vision von Dr. Sven H. Becker, und Mark Bothorn. Der CEO von TBWA Deutschland und der bisherige Vertriebsleiter der BUW Unternehmensgruppe wollen ab Oktober mit einem neuen Joint Venture - unter ebendem Label Interaction 365 - Bewegung in die Dialogmarketingbranche bringen.
Bothorn wird als neuer Geschäftsführer der Interaction 365 GmbH in die Berliner Depandance von TBWA ziehen. Bis ein Nachfolger für die Vertriebsleitung bei BUW gefunden ist, wird er allerdings auch von diesen Aufgaben nicht ganz frei sein. Von der Hauptstadt aus soll er jedoch künftig mit Spezialisten der Kreativschmiede und des Dienstleisters individuell auf Kunden angepasste Customer-Care-Ideen entwickeln.
Auch Dialogagenturen wie Wunderman, GKK oder Defacto haben enormes CRM- und Kundenservice-Know-how. Was also ist das Besondere an der Sache? Glaubt man den Initiatoren von Interaction 365, ist ihr Angebot bislang unique am Markt. Ausdrücklich seien Denkarbeit und Ausführung an sich getrennt. Dennoch soll es mit dem Joint Venture gelingen, das prozessgetriebene Customer-Care-Segment von Beginn an im Brand Belief mitzudenken. So soll ein konsistentes Brand Behavior an allen Berührungspunkten mit dem Kunden entstehen.
Mauer zwischen Brand und CRM
[f1]Die Idee für eine Zusammenarbeit im Bereich Customer Care gab es laut Becker schon unter Perry Valkenburg, der bis 2007 CEO der deutschen TBWA-Gruppe war und mittlerweile Europa-Chef ist. Auch der zwischenzeitliche Deutschland-CEO Hubertus von Lobenstein, von dem Becker 2009 das Amt übernahm, führte die Gespräche weiter. Allerdings sei man zu keinem Abschluss mit BUW gekommen, da es nicht klar gewesen sei, in welcher Form eine Kooperation wirklich funktionieren könne, sagt Becker. Als er dann im vergangenen Jahr CEO der Omnicom-Tochter in Deutschland wurde, habe er jedoch wieder verstärkt den Kontakt mit BUW gesucht. "Wir wollen die zentrale Funktion des Customer Care in der Agentur verankern. Es soll nicht `nur` eine weitere Disziplin entstehen, sondern eine tatsächliche Integration", erklärt Becker. Im Joint Venture mit BUW würden jetzt die Denkarbeit und Ideenfindung für Customer-Care-Projekte geleistet, wobei die Prozesslogik von Beginn an berücksichtigt werden solle.
"Auch wenn alle davon reden, dass besonders durch die sozialen Medien CRM und die Markenkommunikation zusammenarbeiten müssen, funktioniert das doch kaum", so der TBWA-CEO. "Customer Care muss ganz vorne in der Entwicklung von Brands stehen." Dass viele Unternehmen daran scheitern, liegt nach Interaction-365-Geschäftsführer Bothorn vor allem an den unterschiedlichen Sprachen, die Dienstleister und Agenturen sprechen. "BUW hat keinen werblichen Hintergrund und versteht Begriffe anders als TBWA. Das ist in Unternehmen nicht anders. So lässt sich kaum gemeinsam arbeiten", sagt Bothorn. "Daher haben wir vorab in Gesprächen und Workshops daran gearbeitet, ein gegenseitiges Verständnis zu entwickeln und diese Mauer einzureißen." So sollen in beiden Unternehmen die Prozesse vollständig umgekrempelt werden, indem man alle Kollegen einbindet. "Das Paradigma, unter dem Verbraucher Marken wahrnehmen, hat sich grundlegend verändert. Transparenz und Interaktivität stehen im Zentrum. Dem wollen wir Rechnung tragen", sagt Becker.
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