"Wir wollten nicht auf ein Gesetz warten"

Aktuell diskutieren Politiker, Verbraucherschützer und Call-Center-Verbände eine Gesetzesvorlage, die unter anderem ein Verbot der Rufnummernunterdrückung bei Outbound Calls beinhaltet. Harry Wassermann erklärt, wie Multiconnect funktioniert, warum eine transparentere Gestaltung von Werbeanrufen wichtig ist und wem sie nützt.Vor welchen Herausforderungen steht die Call-Center-Branche aktuell?Wassermann: Das sind meines Erachtens zwei Aspekte. Zum einen die recht polemisch geführte, wenig differenzierte Diskussion, bei der deutlich wird, wie wenig die Öffentlichkeit das Tagesgeschäft von Call-Centern kennt, und diese pauschal diskreditiert. Zum anderen halte ich es für grundlegend falsch, die Probleme, die tatsächlich da sind, klein zu reden und so zu tun, als gäbe es keinen Handlungsbedarf. Ja, es gibt unseriöse Anbieter, die in strukturschwachen Gebieten im Osten ein Call-Center aufmachen, Fördergelder abkassieren und Kunden abzocken, und wir müssen als Branche alles da-ransetzen, um gemeinsam mit Politik, Verbraucherschützern, Verbänden und vor allem auch der Justiz diesen Betreibern das Handwerk zu legen. Und wir müssen als seriös arbeitendes Kundendialog-Unternehmen unsere Transparenz unter Beweis stellen.Was wird bei SNT für mehr Transparenz getan? Wassermann: Wir führen Tage der offenen Tür bei uns durch und laden immer wieder Verbraucherschützer oder Politiker zu uns ein. Jeder Kritiker kann zu uns kommen und mit uns und unseren Mitarbeitern sprechen. Ganz wichtig ist uns auch, dass wir mit unserer Öffentlichkeitsarbeit klar machen, dass unsere Agents keinen "Job" machen, sondern einen Beruf ausüben, in dem wir aus- und weiterbilden. Zusätzlich bieten wir unseren Auftraggebern über unsere Tochter SNT Multiconnect die technische Realisierung von kostenlosen Warteschleifen sowie die Rufnummernübermittlung im Outboun.Noch ist die Rufnummernanzeige im Outbound aber nicht gesetzlich vorgeschrieben?Wassermann: Wir erfüllen trotzdem schon heute die aktuellen Anforderungen hinsichtlich Verbraucherschutz und Transparenz. Wir wollten nicht auf ein Gesetz warten, das aber definitiv kommen wird und dann für alle Diensteanbieter verbindlich wird. Damit ist keine Outbound-Kampag-ne ohne Rückrufnummer auf dem Display des Angerufenen mehr möglich.Wie funktioniert Multiconnect, und was sind die Vorteile dieser Lösung für Ihre Kunden?Wassermann: Über das Netz von SNT Multiconnect kann jede Anruftelefonnummer gesendet werden, die im Netz von SNT hinterlegt ist. Dabei bietet Multiconnect gemeinsam mit dem Mutterkonzern alle mit dem Service verbundenen Dienstleistungen aus einer Hand, von der Konzeption über die technische Realisierung bis zur Durchführung. Die Rufnummernübermittlung ist eine Hilfe, das Vertrauen der Verbraucher wiederzugewinnen: Kunden können die Nummer des Unternehmens, von dem die Outbound-Kampagne kommt, leicht identifizieren. Falls der Verbraucher keine weiteren Anrufe bekommen möchte, kann er sich unkompliziert aus der Anrufliste des Auftraggebers austragen. In einem Pilotprojekt hatten wir nur eine geringe Anzahl von Kunden, die keine weiteren Anrufe wünschten. Im Gegenteil haben wir die Erfahrung gemacht, dass die Verbraucher die Rückrufmöglichkeit positiv fanden. Dadurch konnten wir im Pilotprojekt auch eine gesteigerte Anzahl von Abschlüssen verzeichnen. Das Vertrauen von Verbrauchern zurückzugewinnen ist ein guter Ansatz. Aber resultierten daraus auch automatisch langfristige Kundenbindungen?Wassermann: Nur, wenn man als Unternehmen deutlich macht, dass guter Kundenservice ein persönlicher Service ist, der auf den Kunden zugeschnitten sein muss. Idealer-weise versuchen wir, unsere Auftraggeber davon zu überzeugen, Multiskill-Agenten einzusetzen, die eine Gruppe von Kunden jeweils individuell betreuen, egal über welchen Kommunikationskanal die Anfrage kommt. Der Kunde fühlt sich einfach wohler, wenn er weiß, dass der Agent seine Historie kennt und er nicht von vorne bis hinten alles noch einmal erzählen muss.Wie sehen Sie die weitere Entwicklung und das Potenzial der Call-Center-Branche?Wassermann: Ich gehe davon aus, dass das Marktwachstum um zehn Prozent auch in diesem Jahr anhalten wird. Der Bedarf an qualifizierter Kundenbetreuung ist nach wie vor sehr hoch, und es gibt viele Branchen, die die Potenziale noch lange nicht ausgeschöpft haben. Steigender Kostendruck veranlasst Unternehmen, Call-Center ins Ausland zu verlagern. Ist der Offshoring-Trend eine wirkliche Alternative?Wassermann: Die gesamte Branche steht nach wie vor unter großem Preisdruck. Unsere Auftraggeber verlangen höchste Qualität zu einem möglichst niedrigen Preis. Das ist verständlich und nachvollziehbar, aber da sind wir als Call-Center-Betreiber auch in der Pflicht, unseren Auftraggebern klar zu machen, dass höchste Servicequalität nicht mit Minimalkosten geboten werden kann. Sie bekommen ja auch kein Fünfsterne-Hotel zum Preis einer Jugendherberge. Das Thema Offshoring wird mittlerweile differenzierter diskutiert. Nach unseren Beobachtungen wurden wenige Aufträge tatsächlich ins Ausland verlagert, zumal die Einsparungspotenziale doch häufig deutlich überschätzt wurden. Man muss sehr genau schauen, welche Tätigkeiten tatsächlich ins Ausland verlagert werden können. In einzelnen Backoffice-Bereichen mag das möglich sein. Doch für eine hoch qualitative telefonische Kundenbetreuung sehe ich momentan keine Alternative im Ausland. Die Anzahl gut ausgebildeter muttersprachlicher Fachkräfte ist im Ausland naturgemäß sehr begrenzt. Außerdem ist nach unserer Erfahrung genau in diesem Bereich des hoch qualitativen Kundendialogs auch der Preisvorteil eines Offshorings nicht so groß, wie das vielfach vermutet wird. Deshalb konzentrieren wir uns auf Deutschland. Langfristig wollen wir die margenstärkeren Geschäftsfelder wie beispielsweise Inkasso und Forderungsmanagement weiter ausbauen. Auch unsere Lösung SNT-Multiconnect liefert bereits einen attraktiven Ergebnisbeitrag. Diese Geschäftsfelder helfen uns, dem immensen Preisdruck der Branche standzuhalten. eaz