Prägende Kundenbindungs-Erlebnisse
27.11.2006 - ONEtoONE fragte nach positiven und negativen Erlebnissen in Verbindung mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement.
Alfred Schommer, Prokurist bei Schober Information Services in Stuttgart:Als wir kürzlich abends zu meinem italienischen Stammrestaurant kamen, waren alle Tische besetzt. Also verließen wir das Lokal wieder, um woanders zu essen. Nach hundert Metern holte uns - vom Laufen außer Atem - die Wirtin ein und sagte: "Gehen Sie doch nicht woandershin. Ich organisiere schon einen Tisch, ich regle das für Sie!" Das ist CRM! So muss es sein: ehrlich, sympathisch, spontan.
Andrea Wenk, PR-Managerin bei Miva Media in Hamburg:In diesem Jahr hatte ich zum Geburtstag erstmals mehr Geburtstagskarten von Unternehmen im Briefkasten als von Freunden und Verwandten - erstaunlicherweise auch von kleinen Dienstleistern und Geschäften wie etwa meinem Fitnessstudio und meinem Lieblingsschuhladen. Positiv angekommen sind bei mir insbesondere kleine Gutscheine, aber auch die freundlichen Wünsche zum neuen Lebensjahr hinterließen bei mir positive Assoziationen an das Unternehmen. Da verrate ich dann auch gern mein Geburtsdatum.
Markus Frengel, Bereichsvorstand Customer Service bei D+S Europe in Hamburg:Tanken im Zeichen der Muschel. Ob ich Mitglied im größten Automobilverein Deutschlands sei, fragt die Kassiererin. Ich bejahe. Und erfahre - super -, dass ich gegen Vorlage der Mitgliedskarte einen Vorteilspreis erhalte. Ich freue mich und will mit meiner Muschel-Clubkarte bezahlen. Das geht dann aber leider nicht gleichzeitig. Da staunt der Laie, und der Experte wundert sich.
Thomas Ruthmann, Account Manager bei Mobileview in Hamburg:Ich nehme an zirka zehn unterschiedlichen Kundenbindungssystemen via Karte teil, habe aber immer nur die Miles & More-Karte sowie die Payback-Karte in meinem Portemonnaie. Immer wenn man mal die Chance hat, an den restlichen Systemen teilzunehmen, liegt die passende Karte natürlich zu Hause in der Schublade, wie zum Beispiel regelmäßig bei den spontanen Ausflügen zu Ikea.
Rudolf Jahns, Chef der Düsseldorfer Agentur Jahns & Friends:Beeindruckend fand ich, dass die Hilton Hotels Präsident Bush anboten, ihm mit ihrem CRM-System beim Identifizieren von Terroristen behilflich zu sein. Positiv darum das Vertrauen der Anwender in die Profiler-Leistung. Negativ: die Zweckentfremdung, die die CRM-Vorzüge genau in die falsche Richtung führt.
Timo Focht, Key Account Manager bei CNET Direct Deutschland in München:Als Vielflieger sammle ich fleißig Bonuspunkte beim Lufthansa-Miles & More-Programm. Einer der Vorteile ist, dass man mit der Kundenbindungskarte elektronisch einchecken kann. Leider können das die Kartenlesegeräte bei meiner Karte nicht. So stehe ich regelmäßig vor dem Abflug im Terminal an einem der Automaten. Dabei muss ich dann dem Lufthansa-Bodenpersonal zum wiederholten Mal erklären, dass ich zwar eine Miles & More-Karte habe, diese aber an den Check-in-Automaten nicht funktioniert.
Michael Emmert, Geschäftsführer Vertrieb bei Inside M2M in Garbsen:Hallo Ikea, ich habe nur eine winzige Frage, aber leider bist du seit gestern für mich nicht erreichbar.Ich wähle die Nummer, die auf meiner Kundenkarte steht. Hier werde ich entweder auf eine Endlosschleife gelegt oder ins Nichts verbunden. Oder die Nummer ist dauerbesetzt. Ich schreibe schließlich eine Mail: Liebes Ikea, bitte hab Erbarmen mit mir, und ruf mich einfach an!
David Wagner, Geschäftsführer der Agentur Moconso in München:Für mich beruht Kundenbindung vielfach auf emotionalen Aspekten mit positiven persönlichen Erfahrungen. Der Faktor Preis wird damit eher zum sekundären Entscheidungsmerkmal beim Kauf oder der Entscheidung für einen Dienstleister. Insbesondere in Hotels oder auch in Flugzeugen fällt mir auf, ob ich mit Namen begrüßt werde oder ob man mich als anonymen Kunden behandelt. Besonders positive Erlebnisse sind aber eher selten. Als ich neulich in einem Hotel nachfragte, ob man wirklich keinen Föhn habe, sagte man mir sehr freundlich, aber bestimmt, dass man da ganz sicher sei, denn die Kunden würden andauernd danach fragen.
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
