Thema des Monats: Was, wenn der Kunde reagiert?

02.03.2005 - Fulfillment: Pr�fen und �berlegen, handeln und begeistern

Fulfillment setzt Direktmarketing-Aktivit�ten voraus. Kundenw�nsche werden aktiviert, Handlungen und Reaktionen ausgel�st. Direktmarketing und Fulfillment bilden in Hinblick auf einen langfristigen unternehmerischen Erfolg eine untrennbare Einheit mit vielen Schnittstellen und �berschneidungen. Fulfillment beginnt in dem Moment, in dem der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen m�chte. Typisch sind Anfrage, Anforderung und Bestellung.

Fulfillment erf�llt Kundenanforderungen bzw. -erwartungen. Diese entwickeln sich permanent weiter und sollten beobachtet werden. Produkte, Services und Fulfillment sollten sich parallel dazu entwickeln.

In puncto Wirtschaftlichkeit f�hrt jede Verbesserung zun�chst (oft) zu einem R�ckschritt (Rudi Tusch, Sportmanager). Aber: Fulfillment verbessert die Wirtschaftlichkeit. Investiert wird in Kundeninformationen, Service, Logistik und Verst�ndlichkeit. Rentabilit�t ergibt sich aus der wachsenden Effizienz und den sinkenden Kosten.

Der Erfolg im Fulfillment ergibt sich aus dem Stammkundengesch�ft, da die Umwandlung der Interessenten in Kunden teuer ist. Der Gewinn wird erst mit dem x-ten Verkauf an einen Kunden erzielt. Zun�chst steigen die Kosten, peu � peu folgen dann aber auch Umsatz und Ertrag. Folglich handelt es sich dabei um die langfristige Investition in den Kunden: Wer den schnellen Euro machen m�chte, braucht kein Fulfillment.

Unterm Strich muss das Umsatz- und Betriebsergebnis stimmen. Faktoren sind Personalkosten, Retouren, Umtausch, R�ck�berweisungen, Reklamationen, defekte Waren, After-Sales-Kosten, allgemeine Fragen zum - hoffentlich "fanatischen" - Kundendienst, Zahlungsausf�lle und Zweitbestellungen, die einen Folgeumsatz generieren.

Customer-Care und Datenorganisation erg�nzen sich im Fulfillment. Dieses verfolgt das Ziel, Stammkunden durch umfassende Informationen, geschultes Personal und Services zu begeistern. Daher bedeutet Fulfillment: pr�fen und �berlegen, handeln und begeistern!

Bild: Susanne P�hlandt

Susanne P�hlandt
(L�wenstark Online-Marketing GmbH)

Vom Neukunden-Fokus zur Kundenbindungs-Strategie: Wie KMUs mit KI-gest�tztem Relationship Management nachhaltiges Wachstum erzielen

Die Transformation des Handels erfordert ein Umdenken: Statt nur auf Neukundengewinnung zu setzen, liegt das gr��te Potenzial in der systematischen Kundenbindung. Viele KMU-Unternehmen verschenken dabei enormes Umsatzpotenzial aus ihrem bestehenden Kundenstamm.
In diesem Vortrag zeigen wir, wie Sie nachhaltiges Wachstum durch bestehende Kunden erreichen, indem Sie durch strategisches Relationship Management und den intelligenten Einsatz von KI-Technologie Ihre Kundenbindung revolutionieren. Anhand konkreter Praxisbeispiele erl�utern wir, wie Marketing- und CRM-Manager mit begrenzten Ressourcen messbare Erfolge erzielen, warum Kundenbindung profitabler ist als Neukundengewinnung - und wie KI-unterst�tzte Hyperpersonalisierung in der Praxis funktioniert.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 25. am 14.10.25, 11:00 Uhr