Rezension
30.12.2002 - In seinem Buch "CRM für den Mittelstand, Voraussetzungen und Ideen für die erfolgreiche Implementierung" vergleicht Michael Brendel die Einführung eines CRM-Systems mit dem Bau eines Hauses.
Nicht zu Unrecht, heißt es doch in beiden Fällen: erst planen, dann investieren. Und: beim Erdgeschoss, also bei den Basisfunktionen, anfangen und das Gebäude langsam wachsen lassen. "Türmchen und Giebelchen", so Brendel, also Extrafunktionen und technische Highlights, seien anfangs nicht nötig und sollten auch später gut überlegt sein.
Der CRM-Verantwortliche sollte sich wie ein Bauherr fühlen, der sein Haus wirtschaftlich baut und auf ein solides Fundament setzt. Etage für Etage entsteht so, dass die Zimmer für sich allein nutzbar sind, ohne dass alle anderen Räume schon fertig gestellt sein müssen. Und wenn Familienzuwachs kommt, muss man ganz einfach anbauen können!
Vorsicht empfiehlt Brendel gegenüber technischen Innovationen, denn "nicht jede laut gepriesene Innovation verdient das Prädikat 'sinnvoll´".
Vor allem sollte die Unternehmensleitung vermeiden, den Mitarbeitern ohne Abstimmung ein System aufzuzwingen. Das unterminiere "jedes Engagement und die unabdingbare Identifikation mit dem Thema". Brendel betont: "Ohne zufriedene Mitarbeiter kann es keine zufriedenen Kunden geben! Beide Seiten müssen zu den Gewinnern eines CRM-Projektes zählen!"
Was das Verhalten gegenüber den Kunden angeht, so müssten sich die Unternehmen immer mehr zum "Kundenformer" als zum "Kundenjäger" entwickeln. Hierbei sei eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Service, Marketing, Forschung & Entwicklung, Produktion und Personal zwingend erforderlich. Das Abteilungsdenken verhindert laut Brendel den CRM-Gedanken. "Analysten gehen davon aus, dass etwa 80 Prozent der CRM-Projekte, die sich ausschließlich mit der Einführung von Software beschäftigen, gescheitert sind. Ein leistungsfähiger Kran kann eben allein kein Haus bauen."
Doch wie entsteht das CRM-Haus denn nun? Das erste Zimmer ist die zentrale Adressverwaltung, "an die mitarbeiterzentrierte Sicht tritt die kundenzentrierte". Nicht die Frage, was der Mitarbeiter tut, sollte vorrangig sein, sondern was er für oder mit Kunden tut. Das zweite Zimmer umfasst die Integration der Korrespondenz: die Automatisierung standardisierter Geschäftsprozesse. Das dritte und vierte Zimmer dienen der Angebotsverfolgung und den Verkaufsmethoden, die erste Etage den Artikeln und Angebotspositionen. Im zweiten Stock dreht sich alles ums Marketing und Kampagnenmanagement.
Für kleine und mittelständische Unternehmen gilt generell dasselbe wie für große Unternehmen: Man sollte sich auf Funktionalitäten konzentrieren, bei denen sich der Nutzen möglichst rasch einstellt. Für kleine Firmen und den Mittelstand gibt es darüber hinaus spezifische CRM-Technologien. Ob das CRM-System Wirtschaftlichkeitsansprüchen genügt, zeigt sich zum Beispiel bei einem Vergleich der Ausgangssituation mit der Situation nach Einführung des Systems.
Wichtig ist auch hier die Bauherren-Mentalität, die Messkriterien für den Erfolg voraussetzt. Brendel beschert dem Leser deshalb über mehrere Seiten Tabellen mit Messkriterien für Ausgaben und Kosten.
Brendels Schlussfazit bringt es dann auf den Punkt: "Letztlich ist wie bei allen Dingen im Leben auch beim Bau eines CRM-Hauses eine gehörige Portion gesunder Menschen- und Sachverstand erforderlich."
Merke: Euphorie kann abklingen, vernünftige Sachargumente bleiben bestehen.
Michael Brendel: CRM für den Mittelstand, Voraussetzungen und Ideen für die erfolgreiche Implementierung, 196 Seiten, geb., Gabler-Verlag Wiesbaden 2002, 34,90 Euro
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