E-CRM-Studie: Personalisierung mangelhaft

30.12.2002 - Das A und O im Electronic-Customer-Relationship-Management (E-CRM) ist die Personalisierung von Websites. Auch individuelle Angebote der Online-Shops steigern das Einkaufserlebnis und verbessern die Kundenbindung.

Doch das haben viele E-Commerce-Anbieter offenbar noch nicht erkannt.

Eine Studie des Fachtitels Absatzwirtschaft und der Katholischen Universit�t Eichst�tt-Ingolstadt ergab, dass die Individualisierung von Websites noch stark verbesserungsbed�rftig ist. Auch im Umgang mit E-Mail-Anfragen legen viele Unternehmen nicht gerade ausgepr�gte Kundenorientierung an den Tag. Keinem der insgesamt 47 untersuchten Unternehmen war es m�glich, eine E-Mail-Anfrage binnen 24 Stunden zu beantworten. Nicht gerade zeitgem��, zumal ein 24-Stunden-Service bei der Telefonberatung vielfach gang und g�be ist.

Im Branchenvergleich schnitten die Finanzdienstleister, Versicherer und Touristik-Unternehmen noch am besten ab. Sie reagierten - zumindest im Vergleich mit ihren Kollegen aus anderen Branchen - am schnellsten auf die Kundenanfragen per E-Mail.

Neben kurzen Reaktionszeiten auf individuelle Anfragen k�nnen auch technische Services den Grad der Kundenloyalit�t steigern. So genannte Assistenztechnologien wie zum Beispiel Avatare und Produktkonfiguratoren erfreuen sich wachsender Beliebtheit.

Aber welche Software erm�glicht welche Services? Dieser Frage geht die Gemeinschaftsstudie nach und hat daf�r 45 Software-L�sungen hinsichtlich ihres Funktionsumfangs in den Bereichen Personalisierung, Avatare und Produktkonfiguratoren untersucht. Es wurden u.a. die Software-Pakete von Applix, CAS, FrontRange, Kana, Siebel, Onyx und Team Brendel untersucht.

Die komplette Studie E-CRM - Innovative Kundenbindung im Internet kostet 350 Euro und kann online bestellt werden.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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