Der Kunde ist Kaiser!
19.11.2002 - Deutsche Versender setzen auf Qualität, Service und Kundenorientierung
"Derzeit sieht es nicht so toll aus. Jetzt sind Unternehmer gefordert, etwas zu unternehmen. Lamentieren und Wehklagen nützt vielleicht der eigenen Psyche, bringt das Unternehmen aber nicht weiter", sagte Dr. Klaus Zumwinkel, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Post, auf dem Wiesbadener Versandhandelskongress und gab damit die derzeitige Stimmungslage der Versandhändler wieder. Die Versender leiden zwar unter schlechten Rahmenbedingungen, hartem Wettbewerb und üblem Konsumklima, denken aber nicht daran, der Trübsal zu verfallen. Stattdessen setzen sie auf absolute Kundenorientierung.
Während die Branche in den vergangenen Jahren über E-Commerce oder Multichannel-Strategien diskutierte, besinnt sie sich nun auf die Erfolgsfaktoren Qualität, Service und Kundenorientierung. Ziel ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden zu machen. Denn nur loyale Kunden sind bekanntlich profitable Kunden.
Die Kundenorientierung müsse zur "Geisteshaltung im Management" werden, forderte dementsprechend Dr. Christoph Achenbach, Vorstandsvorsitzender von Quelle und Neckermann, in Wiesbaden.
Dabei haben die deutschen Versender in puncto Kundenzufriedenheit laut Kundenmonitor Deutschland 2001 in den vergangenen Jahren schon beträchtlich zugelegt. Mit Dienstleistungen wie Hotlines, 24-Stunden-Services, Warenlieferung zum Wunschtermin oder kostenloser Retouren-Abholung erweisen die Versender ihren Kunden schon jetzt viele Dienste.
Doch das reicht laut Experten noch nicht. Angesichts homogener werdender Angebote laute die wettbewerbsentscheidende Frage der Zukunft: Wer hat den besseren Service? Die Entwicklung neuer zielgruppengerechter Dienstleistungen fällt den Versandhändlern vergleichsweise leicht, da sie über professionelle Kundendatenbanken verfügen. Aus diesen Daten gilt es mit Hilfe von Customer-Relationship-Management (CRM) Kundenbedürfnisse zu identifizieren und zu befriedigen. Otto-Marketingvorstand Dr. Rainer Hillebrand sagte in Wiesbaden: "CRM - als Philosophie verstanden - ist ein ganz entscheidendes Thema, wenn wir die Zukunft beherrschen wollen!"
Der Versandhandel habe nach wie vor ein Riesenpotenzial, ist auch Dr. Thomas Steinmark, Geschäftsführer des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels (bvh), überzeugt. Steinmark prognostiziert für das Jahr 2002 einen im Vergleich zum Vorjahr stagnierenden Gesamt-Versandhandelsumsatz von 20,7 Milliarden Euro. Damit stehen die Versender weitaus besser da als ihre Kollegen aus dem stationären Einzelhandel - ob´s an der Kundenorientierung liegt? vh
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