Mehr Kundenservice als geplant: HEW verschenkt Prämien
25.11.2002 - Das Schöne an Bonusprogrammen sind die Prämien. Das gilt zumindest für den Kunden. Insbesondere den HEW-Card-Kunden. Ausgerechnet kurz vor Ende des bislang bestehenden Bonussystems ist doch dem Hamburger Energieversorger HEW ein kleines Missgeschick mit relativ großen Folgen unterlaufen: Spitzfindigen HEW-Card-Besitzern gelang es damit, hochwertige Prämien lediglich im Tausch gegen die gesammelten Punkte zu erwerben - und das ohne die übliche Zuzahlung.
Alles begann mit einer uneindeutigen Formulierung. Per Mailing wurden die Kartenbesitzer daran erinnert, bis Jahresende ihre Bonuspunkte im HEW-Kundencenter einzulösen. Wer beispielsweise 15.000 Punkte gesammelt hat und noch 399 Euro zuzahlt, kann eine Hightech-Espresso-Maschine erwerben. Wörtlich hieß es im beiliegenden Prämienkatalog: "Natürlich können sämtliche Produkte auch gleich erworben oder gegen Punkte eingelöst werden." Der aufmerksame HEW-Kunde nahm das für bare Münze, ging ins HEW-Center und tauschte seine Punkte ohne Zuzahlung gegen praktische Haushaltsgeräte ein. Mit Erfolg. Besonders treue Punktesammler sollen bis zu drei Stereoanlagen mit nach Hause genommen haben. So war das freilich nicht vorgesehen. Um weitere Prämienjäger zurückzuhalten, wurde kurze Zeit später eine neue Variante des Mailing versandt. Diesmal mit dem Zusatz, im Prämienkatalog habe sich ein Fehler eingeschlichen, Prämien seien gegen Punkte PLUS Zuzahlung zu erwerben.
Wie viele Kunden letztlich von dem Druckfehler profitierten und bargeldlos Prämien absahnten, vermag man bei HEW nicht zu sagen. Pressesprecher Mario Spitzmüller gibt sich gelassen: "Das war höchstens eine Hand voll Leute, die besonders schnell und pfiffig waren." Dem Energieversorger seien jedenfalls keine größeren Kosten entstanden.
Die ganze Wahrheit werden wir wohl nie erfahren. Nur so viel steht fest: Allein der ONEtoONE-Redaktion sind bereits eine Hand voll pfiffiger HEW-Prämienjäger bekannt. Demnach dürften es insgesamt wohl doch etwas mehr sein ...
Und was lernen wir daraus? Kundenbindung wird bei HEW eben groß geschrieben, selbst wenn sie zulasten des Unternehmens ausfällt. Und, wie Spitzmüller anmerkt: "Formulierungen können nie eindeutig genug sein." sam
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