Werden Kunden immer anspruchsvoller?

08.01.2002 - Die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice der Unternehmen steigen weiter.

Das belegt zumindest die Studie "Kundenmanagement im Online-Zeitalter" der Viernheimer softlution AG, bei der 85 Prozent der 140 befragten deutschen F�hrungskr�fte vom Anspruchsdenken der Kunden �berzeugt waren. Laut Studie streben 88 Prozent der Firmen an, dem Verbraucher alle gew�nschten Ausk�nfte beim ersten Kontakt zu geben. Die E-CRM-Software sollte dabei alle Kommunikationsformen ber�cksichtigen, von der E-Mail �ber die Website bis hin zur SMS, zur Post und zum direkten Kontakt. Laut softlution-Studie ist �brigens ein Drittel der befragten F�hrungskr�fte davon �berzeugt, dass sich der Umsatz durch E-CRM-Software um mindestens 20 Prozent erh�hen l�sst. Am wichtigsten ist f�r 91 Prozent der Entscheider der Online-Kundenservice, auf dem zweiten Platz landet das Call Center (64 Prozent), und 54 Prozent der Befragten messen der Vertriebsunterst�tzung eine hohe Bedeutung zu. 42 Prozent stellen das Marketing in den Mittelpunkt ihrer E-CRM-Strategie.

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(Althaller Communication)

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