Keynote: Peppers und Molenaar �ber One-to-one

21.09.2001 - Rund 450 Zuh�rer interessierte auf der DIMA die Meinung von Peppers und Molenaar zum Thema: "One-to-One-B2B - die Zukunft des CRM-Marketing".

Am DIMA-Montagmorgen gelang es den Keynote-Speakers Don Peppers von der Peppers & Rogers Group in Norwalk, Connecticut, und Cor Molenaar, Associate Partner von Peppers & Rogers, den gr��ten Kongresssaal der Messe D�sseldorf zu f�llen: Rund 450 Zuh�rer interessierte die Meinung von Peppers und Molenaar zum Thema: "One-to-One-B2B - die Zukunft des CRM-Marketing".
Zun�chst nichts Neues: Die Redner waren sich einig, dass es im One-to-one-Marketing nicht nur darum geht, mehr Kunden zu gewinnen, sondern sie zu halten und ihre Loyalit�t zu steigern. Die Kundenbindung bringe dem Kunden und dem Unternehmen Vorteile. Der Kunde m�sse dem Unternehmen nicht laufend seine W�nsche erl�utern, da er dem Unternehmen bekannt sei. Er m�sse nicht st�ndig mit dummen Fragen rechnen. So weit, so bekannt.
Als Problem sehen Peppers und Molenaar jedoch, dass viele Firmen CRM als Technologie-Implementierung missverstehen - die sich nachher oft als Fehlinvestition erweise.
Denn, so Peppers: "More than technology is involved." Wichtig sei eine interne Organisation, bei der Betreuer f�r bestimmte Kunden zust�ndig seien und zum "trusted agent" w�rden. Molenaar wies darauf hin, die Zeiten der New Economy, in der Technologie am wichtigsten war, seien vorbei. Peppers: "Relationships are not built on technology." Technologie, so Molenaar, wirke nur unterst�tzend. Die Beziehung werde getragen vom Kommunikationsprozess, Information werde vom Produkt getrennt.
Fazit von Molenaar und Peppers: "One-to-one-Marketing is not about selling, but about buying." Ein Unternehmen solle nicht danach fragen, was Kunden f�r es tun k�nnten, sondern umgekehrt die Frage stellen, warum ein Kunde gerade von ihm kaufen sollte. Und ihn zum Kauf animieren, indem es ihm das Leben erleichtere.
Die Zuh�rer lauschten den Ausf�hrungen eifrig, stellten aber zur Verwunderung der Redner keine Fragen, nicht einmal zum umstrittenen Thema Datenschutz. (Peppers: "There should be a question about privacy ..."). Besteht bei den europ�ischen Direktmarketern kein Erkl�rungsbedarf mehr zu den One-to-one-Ansichten des US-Vorbildes? Hat die Vorbildfunktion ausgedient? Oder waren die Zuh�rer einfach zu m�de, um Fragen zu stellen? go

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

Bild: Peter Bilz-Wohlgemuth

Peter Bilz-Wohlgemuth
(The Digitale)

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