Keynote: Peppers und Molenaar über One-to-one
21.09.2001 - Rund 450 Zuhörer interessierte auf der DIMA die Meinung von Peppers und Molenaar zum Thema: "One-to-One-B2B - die Zukunft des CRM-Marketing".
Am DIMA-Montagmorgen gelang es den Keynote-Speakers Don Peppers von der Peppers & Rogers Group in Norwalk, Connecticut, und Cor Molenaar, Associate Partner von Peppers & Rogers, den größten Kongresssaal der Messe Düsseldorf zu füllen: Rund 450 Zuhörer interessierte die Meinung von Peppers und Molenaar zum Thema: "One-to-One-B2B - die Zukunft des CRM-Marketing".
Zunächst nichts Neues: Die Redner waren sich einig, dass es im One-to-one-Marketing nicht nur darum geht, mehr Kunden zu gewinnen, sondern sie zu halten und ihre Loyalität zu steigern. Die Kundenbindung bringe dem Kunden und dem Unternehmen Vorteile. Der Kunde müsse dem Unternehmen nicht laufend seine Wünsche erläutern, da er dem Unternehmen bekannt sei. Er müsse nicht ständig mit dummen Fragen rechnen. So weit, so bekannt.
Als Problem sehen Peppers und Molenaar jedoch, dass viele Firmen CRM als Technologie-Implementierung missverstehen - die sich nachher oft als Fehlinvestition erweise.
Denn, so Peppers: "More than technology is involved." Wichtig sei eine interne Organisation, bei der Betreuer für bestimmte Kunden zuständig seien und zum "trusted agent" würden. Molenaar wies darauf hin, die Zeiten der New Economy, in der Technologie am wichtigsten war, seien vorbei. Peppers: "Relationships are not built on technology." Technologie, so Molenaar, wirke nur unterstützend. Die Beziehung werde getragen vom Kommunikationsprozess, Information werde vom Produkt getrennt.
Fazit von Molenaar und Peppers: "One-to-one-Marketing is not about selling, but about buying." Ein Unternehmen solle nicht danach fragen, was Kunden für es tun könnten, sondern umgekehrt die Frage stellen, warum ein Kunde gerade von ihm kaufen sollte. Und ihn zum Kauf animieren, indem es ihm das Leben erleichtere.
Die Zuhörer lauschten den Ausführungen eifrig, stellten aber zur Verwunderung der Redner keine Fragen, nicht einmal zum umstrittenen Thema Datenschutz. (Peppers: "There should be a question about privacy ..."). Besteht bei den europäischen Direktmarketern kein Erklärungsbedarf mehr zu den One-to-one-Ansichten des US-Vorbildes? Hat die Vorbildfunktion ausgedient? Oder waren die Zuhörer einfach zu müde, um Fragen zu stellen? go
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