Einsatz von Agenten in Customer-Care-Centern: Personalplanung at its best
02.06.2001 - Per Software den Einsatz von Mitarbeitern analysieren, prognostizieren und planen
Das US-Unternehmen Blue Pumpkin Software, seit Oktober 2000 mit einer Münchner Niederlassung auch in Deutschland vertreten, hat sich Workforce-Management-Lösungen für Call Center verschrieben. Das heißt im Klartext, dass per Software der Einsatz der Mitarbeiter analysiert, prognostiziert und geplant werden kann, was auch die Budgetplanung erleichtert. Die Software wird unter dem Namen Director Enterprise 3.0 angeboten und integriert mehrere Kontaktkanäle.
Sobald alle vorhandenen Projektdaten ins System eingegeben sind, erstellt der Director Enterprise eine fiktive Planung samt Personal- und Kostenanalyse. Akzeptiert der Auftraggeber die Planung, so berechnet die Software die nötigen Ressourcen für die Kontaktvolumina sowie die Kompetenzen, die ein bestimmtes Projekt den Agents abverlangt.
Die neue Version 3.0, gerade gelauncht, enthält die komplette Multimedia-Planung inklusive Analyse des E-Mail-Marketing-Einsatzes. Neu sind auch eine Call-Center-Simulation mit Kostenkalkulation und die Recruitment-Funktion, die Kompetenzen der einzelnen Agents listet und die Agents entsprechenden Projekten zuteilt. Sind für ein bestimmtes Projekt Skills erforderlich, aber nicht verfügbar, weist das System darauf hin, welche Fähigkeiten nachgeschult werden müssen. Die nächste Version von Director Enterprise soll konsequenterweise ein E-Learning-Modul gleich mitumfassen.
Die Mitarbeiter können via Intra- oder Internet auf das System zugreifen und ihren Einsatzplan nicht nur einsehen, sondern auf Wunsch auch ändern: Hier können sie Einsätze mit Kollegen tauschen und kommunizieren.
Sascha René Müller, General Manager Central Europe bei Blue Pumpkin, meint: "70 bis 80 Prozent der Kosten in einem Call Center sind Personalkosten. Im Industrieschnitt sind 25 Prozent der Einsatzzeit freie Zeit, die nicht genutzt wird. Durch eine bessere Personalplanung kann man den Schnitt im Idealfall um zehn Prozent verbessern. Im Normalfall findet eine Verbesserung um drei bis fünf Prozent statt." Das System kostet pro Mitarbeiter 450 Euro, ein Testlauf ist gratis möglich.
Ein neues Angebot ist bereits in Planung: Ein Produktbündel soll die Telekommunikationsanlagen, das Workforce-Management und Schulungen umfassen und als Lizenz angeboten werden. Bisher hat Blue Pumpkin in Deutschland rund 80 Kunden akquiriert, darunter AOL Europe, Sykes, Telegate, Reuters, Deutsche Bank und Deutsche Post, international zählt Blue Pumpkin rund 650 Kunden. Für dieses Jahr rechnet Müller mit einem Umsatz von zwei bis drei Millionen Mark.
Übrigens: Blue Pumpkin, auch im Firmenlogo präsent, heißt blauer Kürbis. Das Unternehmen wurde zu Halloween, zur Zeit der Kürbisse also, in Kalifornien gegründet, und zwar aus dem Blauen heraus, wie Müller erzählt. Heute sei der Name ein hervorragendes Wiedererkennungselement. Müller: "Den vergisst man nie wieder."go
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