CRM und E-CRM: Was ist neu?
16.04.2001 - CRM und E-CRM: Dasselbe Konzept, andere Kanäle.
go E-CRM (Electronic-Customer-Relationship-Management) war das neue Schlagwort auf der CeBIT 2001. ONEtoONE fragte Peter Knapp, Managing Director bei Broadbase Software, worin denn der Unterschied zum "herkömmlichen" CRM besteht.
ONEtoONE: Ist E-CRM etwas völlig anderes als CRM?
Knapp: Ganz und gar nicht. Die Konzepte sind dieselben, es geht um Kundenbindung. CRM konzentriert sich vielleicht eher auf interne Unternehmensprozesse, während E-CRM auf eine multimediale Interaktion mit dem Kunden abzielt, eben auch übers Internet.
OtO: Also ist E-CRM lediglich eine Erweiterung des klassischen CRM?
Knapp: E-CRM integriert alle Kanäle, muss und kann viel schneller sein und ist daher weiter gefasst als klassisches CRM. CRM ist branchenübergreifend längst ein Muss, jetzt geht es darum, alle Online- und Offline-Kanäle zu integrieren. Das können noch längst nicht alle Unternehmen, auch, wenn sie es behaupten.
OtO: Haben Sie ein Beispiel dafür?
Knapp: Viele! Heute können Sie an alle Unternehmen E-Mails schicken. Doch fragen Sie mal per E-Mail zum Beispiel bei einem Automobilhersteller nach einem Neufahrzeug. Sie können lange auf die Antwort warten, weil die E-Mail wahrscheinlich nie ankommt. Oder versuchen Sie ein Problem mit Ihrem Telefon zu lösen. Sie dürfen in jeder Station der verschiedenen Call-Center-Abteilungen noch einmal ihre Leidensgeschichte erzählen. Das dauert, macht unzufrieden und kostet Geld.
OtO: Wie kann E-CRM intelligent eingesetzt werden?
Knapp: Intelligentes E-CRM impliziert die totale Konzentration auf Kunden und deren Bedürfnisse. Danach werden die E-CRM-Strategie und die medialen Ausprägungen (Telefon, Internet-Chat, Internet-Präsenz, E-Mail-Newsletter etc.) definiert. Zwingend ist die Verbindung aller Kommunikationskanäle zum Kunden, das heißt Call Center und Internet arbeiten nicht parallel, sondern ergänzend. Und immer so, wie es den Kundenbedürfnissen am ehesten entspricht.
OtO: Woher kommt das Know-how?
Knapp: Das ist das Besondere an intelligenten E-CRM-Lösungen. Sie sind gleichzeitig auch Wissens-Management-Lösungen. Das Know-how der besten Mitarbeiter kann sinnvoll dokumentiert und sofort (!) an allen relevanten Stellen abrufbar sein. Gleichzeitig sind gute E-CRM-Lösungen so konzipiert, dass sie jede Menge Potenzial zum Erlernen von Kundenbedürfnissen bieten. Wer gut beobachtet und aus Erfahrungen lernt, kann nur besser werden! Das können gute Systeme weitgehend automatisiert anbieten.
OtO: Welche Chancen bietet E-CRM?
Knapp: E-CRM bietet die Riesen- chance zum Aufbau wirklich qualifizierter Kundenbeziehungen und einer langfristigen Kundenbindung. E-CRM ist aus meiner Sicht die sinnvolle Fortsetzung von CRM und in Zukunft zwingende Voraussetzung für Unternehmenserfolge.
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