KMUs hinken eigenem Service-Anspruch hinterher

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29.07.2019 - Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) setzen Erfolg im Kundenservice mit einem kanalübergreifenden Kommunikationsangebot gleich. Für zwei Drittel der Unternehmen ist erfolgreicher Service und ein gutes Kundenerlebnis mit einem Omnichannel-Angebot, also Kontaktmöglichkeiten für Kunden auf verschiedenen Kanälen, gleichzusetzen. Allerdings liefern in der Praxis nur 35 Prozent der mittelständischen und weniger als ein Drittel der kleinen Unternehmen wirklichen Omnichannel-Support.

von Susan Rönisch

Jeder zweite Serviceverantwortliche stuft in diesem Zusammenhang auch das Thema Self Service als wichtigen Faktor ein. Nur 15 Prozent der Mittelständler und nur neun Prozent der kleinen Unternehmen bieten ihren Kunden jedoch aktuell Hilfe zur Selbsthilfe auf ihren Kanälen. Ein blinder Fleck, der vielleicht auch durch die mangelnde Sicht auf das Themenfeld zu erklären ist. So erhebt nur ein Drittel der KMU Kundenzufriedenheitswerte im Service. Die restlichen Unternehmen verpassen ohne Rückschluss auf die Kundenzufriedenheit die Chance, ihren eigenen Service zu verbessern.

Die Effizienz des eigenen Teams setzen 85 Prozent der Serviceverantwortlichen mit der Geschwindigkeit gleich, mit der ihr Team auf Anfragen reagiert. Dennoch liegt die First Response Time, also die Zeit bis ein neues Ticket eine Antwort erhält, bei fast jedem zweiten (46 Prozent) Mittelstandsunternehmen bei über acht Stunden. Auch knapp die Hälfte (48 Prozent) der kleinen Unternehmen benötigt mehr als acht Stunden, um eine eingehende Kundenanfrage zu beantworten. In Deutschland trifft dies sogar auf mehr als die Hälfte der kleinen Unternehmen, nämlich 57 Prozent, zu. Zu diesen Ergebnissen kommen der aktuelle Benchmark Report für kleine Unternehmen und Benchmark Report für mittelständische Unternehmen von Zendesk, in denen die Daten von 9.000 KMU weltweit analysiert und Lücken zwischen der eigenen Wahrnehmung der gebotenen Customer Experience und der tatsächlichen Umsetzung identifiziert wurden.

Bild: Till Göhre

Till Göhre
(MediaMarktSaturn)

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Online recherchiert, dann im Store gekauft - Kunden sind längst omnichannel unterwegs. Doch die klassischen Retail Media Metriken drehen sich weiterhin um Klicks und Onlineshop-Performance, stationäre Käufe nach Entscheidung im Onlinestore tauchen in der Kampagnenmessung häufig gar nicht erst auf. Dabei sind sie mittlerweile ein wesentlicher Teil der Wirkung von Retail Media. Wie können omnichannel-Daten diese unsichtbare Conversion messbar machen und zum echten Business-Treiber werden? Gerade bei komplexen Kaufentscheidungen wie im Consumer-Electronics-Bereich entscheidet nicht die Reichweite, sondern die Fähigkeit, den Weg vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss datenbasiert nachzuvollziehen. So wird Retail Media vom Werbekanal zur Commerce-Infrastruktur - und der wahre Wert einer Kampagne erst sichtbar.

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