Customer Journey: Das wünschen sich Verbraucher für die Zukunft

Bild: team go direct

25.07.2024 - Der aktuelle Report "Customer Journey der Zukunft" beleuchtet die sich verändernden Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden im Versicherungssektor. Die Forderungen sind eindeutig: Transparenz und umfangreicher Kundenservice sind Trumpf.

von Susan Rönisch

Die Versicherungsbranche ist traditionell geprägt. Aber sie muss sich den digitalen Möglichkeiten stellen. Denn Kundenbedürfnisse verändern sich, die Komplexität moderner Einkaufserlebnisse nimmt zu, und die Nachfrage nach integrierten Versicherungslösungen steigt. Diese Entwicklung eröffnet der Branche auch Chancen. Durch technologische Innovationen und stärkere Kundenorientierung können bestehende Geschäftsmodelle transformiert und neue Marktsegmente erschlossen werden.

Um sich im Wettbewerb zu behaupten, stehen Versicherungsunternehmen vor der Herausforderung, das Kundenerlebnis zu optimieren. Dazu gehören zum Beispiel die Gewährleistung einer konsistenten Omnichannel-Präsenz, die nahtlose Integration von Versicherungsprodukten in Buchungs- und Kaufprozesse sowie die Verbesserung der digitalen Kommunikation.

Spannend ist, dass ein hybrider Ansatz, der sowohl digitale als auch persönliche Kanäle integriert, präferiert wird. Die Umfrage von Hepster zeigt: Ein schneller und effizienter Zugang zu beiden Beratungsformen erhöht die Kundenzufriedenheit. Die wichtigsten Erkenntnisse des Reports lassen sich wie folgt zusammen:

Transparenz, Nutzerfreundlichkeit und eine hybride Beratungsstrategie sind zentrale Faktoren für die zukünftige Customer Journey.
Verbraucher suchen nach nahtlosen und personalisierten Versicherungserlebnissen, die sowohl online als auch offline verfügbar sind.
Die Informationssuche wird primär im Internet stattfinden.
Versicherungsanbieter sollten ihre Online-Abschlussprozesse und Schadensbearbeitung optimieren.
Da sich die Angebote und digitalen Schnittstellen vieler Versicherer angleichen werden, müssen sich Anbieter durch ihren Service von der Konkurrenz absetzen.

Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

Wenn der Agent mitentscheidet - Warum Vertrauen zum Erfolgsfaktor im Agentic Commerce wird

Agentic Commerce verändert, wie Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet und getroffen werden. Neben Menschen übernehmen zunehmend KI-Agenten die Produktsuche, den Vergleich von Angeboten und Teile des Kaufprozesses.Die aktuelle EHI-Studie zu Agentic Commerce zeigt, dass 86,1 Prozent der befragten Handelsunternehmen es für wahrscheinlich halten, dass KI-Agenten künftig Kaufentscheidungen ihrer Kundschaft beeinflussen. Gleichzeitig wird der Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz als eine zentrale Herausforderung beschrieben.Der Vortrag zeigt, was diese Entwicklung für Online-Shops bedeutet: Welche Informationen müssen aktuell, konsistent und maschinenlesbar vorliegen? Welche Rolle spielen Transparenz, verlässliche Produkt- und Serviceinformationen, Bewertungen und weitere nachvollziehbare Vertrauenssignale?Am Beispiel des EHI-Siegels wird erläutert, wie Online-Shops Seriosität, geprüfte Qualitäts- und Sicherheitsmerkmale sowie Kundenorientierung sichtbar machen können. Dabei geht es nicht nur um die menschliche Wahrnehmung: In einer zunehmend agentischen Customer Journey wird entscheidend, ob relevante Informationen über einen Shop eindeutig, verlässlich und nachvollziehbar vorliegen. So entsteht die Grundlage dafür, dass ein Angebot von KI-Agenten nicht nur gefunden, sondern auch als relevant und vertrauenswürdig eingeordnet werden kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 21.10.26, 09:00 Uhr