Branchentreff
Call Center World endet mit leichtem Besucherplus
02.03.2012 - Die Call Center World (CCW) ist am Donnerstag mit einem leichten Besucherplus im Berliner Estrel Convention Center zu Ende gegangen. Veranstalter Management Circle verzeichnete eigenen Angaben zufolge insgesamt rund 7.700 Kongress- und Fachmessebesucher. Auch bei den Ausstellern konnte ein Zuwachs registriert werden. So gaben an drei Messetagen 256 Unternehmen (2010: 240) aus 15 Ländern den Besuchern Auskunft über Trends und Lösungen im Kundendialog. Themen wie Datenschutz und Social Media standen auf der Leitmesse im Fokus.
Thematische Schwerpunkte der 14. CCW-Ausgabe waren die Themen Datenschutz, Social Media und die Suche nach qualifiziertem Personal. "Deutsche Call-Center suchen händeringend Mitarbeiter. 20.000 offene Stellen haben wir zu Jahresbeginn gezählt", sagte dazu Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands Deutschland. Davon seien mehr als 40 Prozent Führungspositionen. Neue Mitarbeiter seien in allen Bundesländern, bei Dienstleistern sowie Inhouse-Call-Centern gleichermaßen gesucht.
Insgesamt zeigte sich auf der CCW noch einmal, dass sich die Branche mit vielfältigen Herausforderungen wie Preisdruck und Mindestlohn konfrontiert sieht. Nach Angaben des Call Center Verbands Deutschland ist der Branchenwandel vom reinen Telefonie-Kundenservice hin zu Multi-Channel-Kommunikation allerdings mittlerweile vollzogen.
"Gerade im Inhouse-Bereich sind Call-Center heute schon tatsächliche Management-Einheiten geworden", meinte Verbandspräsident Stockmann. Deren Bedeutung steige stetig. Auch die Dienstleister würden ihrerseits neue Geschäfts- und Prozessmodelle entwickeln, um sich als Experten für diese Multikanal-Kundenkommunikation zu positionieren. "Wir erleben eine neue Qualität der Geschäftsmodelle."
Hype-Thema Social Media?
Zu diesen Modellen zählt heute auch verstärkt die Kundenbetreuung über Social Media - ein Thema, das unter den Dienstleistern polarisiert. Der Kommunikationsdienstleister Avocis beispielsweise misst dem Thema so viel Bedeutung bei, dass er jüngst für dieses Segment mit Avocis Interactive ein Joint-Venture in Kooperation mit Admazing gegründet (ONEtoONE berichtete) hat. Die Online-Kommunikation wird beim Dienstleister zur Chefsache erklärt und damit als vollständige Business-Unit in der Avocis-Organisationsstruktur verankert. "Noch wird mit diesem Thema nur ein Umsatz im Promille-Bereich erzielt. Aber wir sehen das als Investition in die Zukunft", sagte Thomas Güther, Geschäftsführer Vertrieb & Marketing bei Avocis Schweiz und Deutschland.
Auch Ulrich Rauner, Produktmanager bei Bosch Sicherheitssysteme, glaubt, dass Social Media längst kein Hype mehr ist. Man müsse allerdings genau differenzieren, wie man an das Thema herangehe. "Die Komplexität von Social Media wird meines Erachtens bis dato zum Teil noch sehr unterschützt", kritisiert Rauner. Für Wolfgang Schäfer, Geschäftsleitung Marketing, PR und Recruiting von der Tectum Group, ist Social Media wiederum nur ein weiteres Kommunikationswerkzeug, dass ins Kampagnenmanagement eingebaut werden kann. "Aus meiner Sicht werden da aktuell zu viele Luftschlösser gebaut. Social Media ist mit einem Grundrauschen vergleichbar. Aber der reine Call liegt nach wie vor ganz weit vorn."
Call-Center-Branche weiter im Wandel
Wie und wohin sich die Branche in den kommenden zwei Jahren entwickeln wird, hängt laut Stockmann vom Call Center Verband Deutschland unter anderem davon ab, wie sich Auftraggeber, Gesetzgeber, Gewerkschaften und die Dienstleister verhalten. "Eine allgemeine schwebende Unwirksamkeit von am Telefon geschlossenen Verträgen können wir ebenso wenig gebrauchen wie eine ständig öffentliche Diskussion über neue Gesetzesänderungen." Unbeständigkeit schaffe Verunsicherung und führe dazu, dass Investitionen in Qualität sowie Mitarbeiter zurückgestellt würden. Zum Schluss appellierte Stockmann noch einmal an die Auftraggeber und Verbraucher in Deutschland: "Wer einerseits immer preiswertere Produkte und Dienstleistungen will, darf sich andererseits nicht wundern, wenn die Unternehmen beim Service oder den Gehältern von Mitarbeitern sparen." (sl)
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