GKK Dialog Group
GKK: "Sales Engineering made in Germany"
27.02.2012 - Die GKK Dialog Group aktualisiert 2012 ihre Corporate Identity und strukturiert sich neu. Zukünftig will die Agentur unter anderem gemeinsam mit Celsius GKK International europaweit "Sales Engineering made in Germany" anbieten. Damit soll eine der größten deutschen Dialogagenturen fit für die Zukunft gemacht werden.
"CRM-Consulting ist Sales-Consulting", sagt Harald Kling, Agenturgründer und Geschäftsführer. In diesem Jahr will sich die GKK Dialog Group auch auf den europäischen Markt fokussieren und ein Auge auf internationale Etats werfen. "Wir haben eine ,Consulting Toolbox` entwickelt, die in verschiedenen Märkten auf allen Kontinenten über Celsius GKK International bereits für Kunden wie SAP, Lenovo und Blackberry eingesetzt wird", sagt Kling. Die enge Verbindung zum 2009 gegründeten CRM-Consulting-Unternehmen Celsius GKK International eröffne den Dialogmarketern nach Angaben von Kling weitere Wachstumspotenziale. "Ich glaube fest daran, dass wir auch aus Deutschland heraus erfolgreich multinationale Kampagnen entwickeln und steuern können". Mit 20 Consultants werden der Agentur zufolge die Bereiche Datenmanagement, CRM-Analyse, Lead- und Kampagnenmanagement sowie Unternehmenssteuerung in 15 Sprachen abgedeckt. "`Sales Engineering made in Germany` klingt doch nach einem interessanten Leistungsversprechen", meint Kling.
Flexible Kommunikationslösungen
Im Mai dieses Jahres feiert GKK den ersten Geburtstag seit der Übernahme der Agenturmutter Commarco durch das globale Netzwerk WPP. Laut Harald Kling ein guter Zeitpunkt, um zurück- und nach vorn zu schauen. "Die Commarco Holding setzt weiterhin auf CRM, und auch WPP ist an einer starken GKK interessiert." Die Agentur habe in der Vergangenheit einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg von Commarco beigetragen. "Wir schauen daher selbstbewusst in die Zukunft", gibt sich Kling zuversichtlich. Dem Kunden "On- und Offline-Kampagnen als integrierte und flexible Kommunikationslösungen anzubieten" sei ein treibender Erfolgsfaktor der Agentur. Zukünftig wolle GKK allen Kommunikationskanälen eine Plattform bieten. "Dabei sollen die Kanäle so gewichtet werden, wie es dem veränderten Nutzungsverhalten der Zielgruppen entspricht", erläutert Kling. "Bei der Kreation setzen wir auf die Exekution der Leitideen, und das über alle Dialogkanäle hinweg", sagt Michael Koch, der seit 2010 in der Agentur als Executive Creative Director und Management Partner tätig ist.
"Unsere Kreation ist bei der Kampagnenentwicklung von Anfang an mit im Boot, um kreative Strategien sowie die richtigen Kanäle und Touchpoints zu finden." Es gehe laut Koch nicht darum, auf allen Hochzeiten zu tanzen, sondern auf den für die Aufgabe jeweils richtigen. "Viele Dinge sind digital wunderbar zu lösen, aber besonders in der Kundenbindung kann ein Mailing durch Haptik oder gar Geschmack und Geruch seine Vorteile ausspielen und Nähe aufbauen", sagt Kreativchef Koch. "CRM wird zwar digitaler, erfolgreiche Dialogkommunikation braucht aber auch in Zukunft Mailings und Telefonate", ist er sich sicher.
Die Branche steht laut Harald Kling vor einem "gewaltigen Umbruch und einer Rückbesinnung auf die Kundenzentrierung". Das will die Agentur mit ihrer Studie zur Servicequalität (2011) zeigen. Laut der Erhebung würden Kunden, die wirklich vertrauliche Themen hätten, diese nicht per E-Mail oder im Chat anfragen, sondern vielmehr traditionell vorgehen. "CRM war lange zweiter Sieger hinter Online. Das hat sich inzwischen geändert und wird die Agenturlandschaft auch weiterhin verändern", so Kling. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, will sich GKK künftig noch klarer auf "Dialog" ausrichten. Neben einer Neustrukturierung der bereits vorhandenen Unterbereiche Data Management, Advertising, Consulting und Service Center erweitern die "jüngeren" Bereiche Sales Force und Social Media ihre Leistungen, um dem Nutzungsverhalten der Zielgruppen gerecht zu werden. Um dies nach außen deutlich zu machen, wurde ein modulares Agenturlogo entwickelt. "Die Standorte, alle aktuellen und zukünftigen Leistungsbereiche können nun variabel eingefügt werden", sagt Michael Koch. Besonders mit Dialogmarketing könne eine Marke Interessenten zu Kunden machen und eine dauerhafte Beziehung aufbauen. Diese Nähe mache den Unterschied, so Koch.
[f1]Kundennähe baut die 1996 als Call-Center und Dialogagentur gestartete GKK Dialog Group vor allem mithilfe des so genannten "Contact Center" auf. "Call-Center als reiner Telefonbetrieb ist tot", stellt Harald Kling fest. Das Contact Center biete mehr als nur Telefonate. "Bei unserem Contact Center liegt der Call-Anteil bei rund 50 Prozent. Der Rest verteilt sich auf die Bereiche Mail, Chat, Social Media und Fax." Von den 800 GKK-Mitarbeitern arbeiten rund 150 in den Bereichen Kundenberatung, Database- und Projektmanagement, Kreation und Consulting. 650 Mitarbeiter sind im Contact Center tätig. Kling ist davon überzeugt, dass deren Dienstleis-tung auch in Zukunft gebraucht werde. Dass automatisiertes CRM und Dialogmarketing "stand alone" funktionieren, ist ihm zufolge, "ein Gerücht". Im Zuge der Digitalisierung werde es immer Notwendigkeiten geben, mit "echten" Menschen zu kommunizieren. Besonders im Lead-Management und im Direct Sales Support sei dies derzeit spürbar, so Kling.
[b]Social Media und Mobile-CRM mit Entwicklungspotenzial[/b]
Dennoch gewinne im Digitalbereich besonders Social Media an Bedeutung. 2010 baute die Agentur deshalb ein "Social Media Center" als eigenständige Unit auf und führt mittlerweile auch mehrjährige Studien (aktuell zum Thema Social Media in der Autobranche) durch, um dem zusätzlichen Dialogkanal Rechnung zu tragen. "Ich finde es gefährlich, Social Media den PR-Agenturen zu überlassen. Es braucht ,Service Level Agreements` und vertraglich vereinbarte Erreichbarkeit", so Koch. Dies biete GKK bereits heute an. In welchen Agenturbereichen es im Zuge der Neuausrichtung noch strukturelle Veränderungen gibt, können die Geschäftsführer derzeit noch nicht konkretisieren. Man werde sich die Performances in den einzelnen Unternehmensbereichen ansehen und dann gezielt in Mitarbeiter und Expansion investieren, heißt es. Allerdings sei Mobile-CRM ein Bereich mit großem Entwicklungspotenzial. In diesem Rahmen arbeitet GKK nach eigenen Angaben bereits mit Geomarketing-Spezialisten zusammen, um neue Standards, Informationen und Verfügbarkeiten nutzen zu können. (jh)
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