"Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Marken"
21.09.2011 - Der Versandhandel ist in der "Multi-Channel-Realität angekommen" und diskutiert in Wiesbaden über erfolgreiche Geschäftskonzepte. Carel Halff, Vorsitzender der Weltbild-Geschäftsführung und Keynote-Speaker beim Deutschen Versandhandelskongress (DVHK), hat ein gutes, sogar ein sehr gutes Jahr hinter sich.
Weltbild konnte allein im Internet den Umsatz von 2009 zu 2010 um 21 Prozent steigern. Insgesamt schloss Weltbild mit dem besten operativen Ergebnis seit fünf Jahren ab. Laut GfK ist die Verlagsgruppe Weltbild/DBH Marktführer im deutschen Buchmarkt.
Besonders getrieben wird das Geschäft bei Weltbild - wen wundert es - durch digitale Medien. Durch den Umbau des Unternehmens in Richtung Multi-Channel und Digitalisierung müsse Weltbild allerdings auch hohe Investitionen tätigen, so Halff. Aus seiner Sicht erfolgt dieser Umbau in einer derzeit schwierigen Situation der Branche: "Der Buchmarkt insgesamt schwächelt seit dem Februar, das liegt sicherlich zum einen an fehlenden Bestsellertiteln, aber auch an Rahmenbedingungen der Gesamtwirtschaft."
[f3]Dennoch sind die Investitionen in die Umsetzung des Multi-Channel-Handels für den Buchhändler ohne Alternative. Zur Kundenbindung habe es eindeutige Vorteile, auf allen Kanälen präsent zu sein, so Halff. "Der Kunde denkt nicht in Kanälen, sondern in Marken. Er sucht `seine Adresse`, egal, ob online oder offline." Weltbild sei auf allen Kanälen als Ansprechpartner präsent, und der Kunde könne situativ entscheiden, welchen Einkaufsweg er wähle. "Ob auf der Couch oder im Bus mit dem Smartphone, per Postkarte oder Telefon, rund um die Uhr im Internet oder vor Ort im Laden."
[hl]Dort sein, wo Kunden und Wettbewerb sind[/hl]Torsten Toeller, Gründer und geschäftsführender Gesellschafter des Tiernahrungsherstellers Fressnapf, hält ebenfalls eine Keynote in Wiesbaden. Er schließt sich Halffs Meinung an, dass zumindest der Online-Kanal "für jeden Händler unausweichlich und immens wichtig" ist. "Er bietet eine große Chance, Kunden zu gewinnen und zu halten. Wir Händler müssen da sein, wo unsere Kunden sind", sagt Toeller. Und nicht nur das: Man müsse auch dort sein, wo die Wettbewerber seien. Fressnapf nutzt bereits Mobile und Social Media als Kommunikationskanäle, Internet-TV steckt nach Ansicht von Toeller hingegen noch "in den Kinderschuhen, wird aber bei zunehmender Medienkonvergenz immer bedeutsamer".
Dass die Auswahl der Kanäle, über die Unternehmen für den Kunden erreichbar sein sollten, auch stark von der Kunden- und Produktstruktur abhängt, glaubt Sven-Hendrik Timmermann. Er ist Bereichsleiter Versandgeschäft & Neue Medien beim Golf House Direktversand. Allerdings sei es auch für Golf House wichtig, auf allen Kanälen präsent zu sein. "Nur so ist es uns aufgrund der geografischen Verteilung möglich, alle Kundenpotenziale auf zumindest einem Weg anzusprechen. Darüber hinaus haben sich die Kommunikationsgewohnheiten unserer Kunden geändert. Diese Veränderungen schlagen sich auch in deren Erwartungshaltung gegenüber ihren Kaufstätten nieder."
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