Impulse, Trends und Best-Practice-Lösungen

In der Call-Center-Branche ist ja eigentlich immer etwas los. Da gibt es spektakuläre Übernahmen, handfeste Skandale, Diskussionen über das eigene Image und vor Kurzem deutliche Gesetzesverschärfungen, auf die sich so mancher Dienstleister erst einmal umstellen musste. Im Jahr 2010 nun, dem zweiten Jahr der Wirtschaftskrise, scheint es die Branche ruhiger angehen zu lassen. Die Zeit der Aufregungen ist offenbar vorbei.
Die Branche konzentriert sich auf ihre Stärken als Wachstumsmotor und Dienstleister. Trotz Krise und trotz sich anbahnender Konsum-Unlust wächst die Call-Center-Wirtschaft Jahr für Jahr kontinuierlich um acht Prozent. Mehr als 500.000 Menschen gibt die Call-Center-Wirtschaft in Deutschland einen Arbeitsplatz. Dies sind Ergebnisse einer Benchmarkstudie, die von dem Hamburger Beratungsunternehmen Profitel unter der Schirmherrschaft des Call Center Forums (CCF) durchgeführt wurde. Bei der vorangegangenen empirischen Erhebung aus dem Jahr 2006 waren es 100.000 Beschäftigte weniger.

"Wir haben innerhalb von nur drei Jahren bei den Beschäftigungszahlen 25 Prozent Wachstum zu verzeichnen", so CCF-Präsident Manfred Stockmann. "Es gab 2006 etwa 5.700 Call-Center. Nun sind es über 17 Prozent mehr." Von den 2009 ermittelten rund 6.700 deutschen Call-Centern arbeiten rund 80 Prozent inhouse, sind also Teil eines Unternehmens oder einer Behörde.

"Im Vergleich zu 2006 gibt es allerdings einen Anteil von ca. 15 Prozent Inhouse-Call-Centern, die ursprünglich auch versucht haben, für externe Auftraggeber tätig zu werden, die dieses Bemühen inzwischen wieder aufgegeben haben", schränkte jüngst Wolfgang Wiencke ein, Geschäftsführer von Profitel. Insgesamt habe sich damit das Dienstleis-tungsangebot der Branche reduziert.

Die Call Center World Anfang Februar in Berlin, die bislang zu Recht als Leitmesse der Branche bezeichnet wurde, im September aber Konkurrenz von der Be Connected in Frankfurt bekommt, baut hingegen auf kontinuierliches Wachstum. Sie startete 1999 mit rund 1.000 Teilnehmern und Messebesuchern. 2009 schloss die Kongressmesse mit einem Rekord von 7.500 Teilnehmern. Waren es anfangs 50 Aussteller, verzeichneten die Veranstalter von Management Circle 2009 rund 250. Ausstellungsfläche: mehr als 8.000 Quadratmeter in sieben Hallen. Im Vordergrund der Kongressmesse mit dem Untertitel "Den Kundendialog gestalten! Vernetzt. Intelligent. Vertrauensvoll" sollen diesmal neue Impulse, Trends und Best-Practice-Lösungen stehen.

Das klingt nach einer Arbeitsmesse. Gut möglich also, dass es unter den Ausstellern und Fachbesuchern in den Messehallen nicht das eine große, alles beherrschende Thema geben wird. Für Gesprächsstoff dürfte dennoch gesorgt sein: etwa wenn es um die jüngsten Entwicklungen bei Transcom geht (in dieser Ausgabe auf Seite 5), um die Auswirkungen der Quelle-Insolvenz (ONEtoONE 12/2009), um die Übernahmen von ADM und Competence Call Center (ONEtoONE 11/2009) oder um den branchenweit ersten Entgelttarifvertrag für Call-Center-Beschäftigte, den Walter Services im Sommer mit der DGB-Gewerkschaft Verdi ausgehandelt hatte (ONEtoONE 09/2009).