Hauptsache, der Kunde ist zufrieden
29.12.2005 - Das Training in Call-Centern orientiert sich vorwiegend an den Interessen des Auftraggebers.
Wenn bei D + S Europe in Hamburg Ausbildung auf dem Programm steht, dann sieht das zumeist so aus: Inbound-Trainerin Annette* übt mit ihren acht bis zehn Agents die positive Wortwahl ("Bloß nicht das Wörtchen ,nicht` verwenden"), lässt sie die Verabschiedungsformel nachsprechen ("Das letzte Wort des Endkunden muss ein Ja sein") und achtet darauf, dass die Agents auf gar keinen Fall das norddeutsche "Tschüß" verwenden. Der zahlende Kunde will es so. Wichtig ist dem Auftraggeber in diesem Fall auch, dass die Agents den Anrufer während des Gesprächs dreimal mit dem Nachnamen ansprechen. Den Agents fällt es schwer, dies auf Anhieb einzusehen: "Wer will denn in 90 Sekunden schon gern dreimal mit Frau Poppen angeredet werden ..." Aber Auftrag ist Auftrag.Wie bei D + S geht es in vielen Call-Centern zu. Das Erlernen des Berufs gleicht eher einem Anlernen denn einer Ausbildung im herkömmlichen Sinn. Die meisten Mitarbeiter sind eher zufällig in dem Job gelandet, was übrigens auch für die Führungsspitzen der Unternehmen gilt. Die Stellen, die in den nächsten Jahren geschaffen werden, bestehen nach einer Prognose des Call Center Forums zu 80 Prozent aus Teilzeitjobs.Mangel an qualifiziertem PersonalDas Problem bei dieser Konstella tion: Da die Tätigkeit des Call-Center-Agent in den vergangenen zwei Jahrzehnten immer höheren fachlichen Anforderungen (bis hin zur Arztausbildung) genügen muss, mangelt es inzwischen an qualifiziertem Personal. Man könnte auch sagen: Die Branche hat es schlicht und einfach verschlafen, für Nachwuchs zu sorgen. Und wenn in einer Dienstleistungsbranche qualifiziertes Personal fehlt, werden Auftraggeber und Endkunden unzufrieden - mit den bekannten Auswirkungen auf das Image.Ein Großteil der mittlerweile 5.600 Call-Center hat das Problem erkannt und nach zähem Ringen zwei Ausbildungsgänge und einen Studiengang auf den Weg gebracht (siehe nebenstehenden Infokasten), die im nächsten Jahr beginnen sollen. Jedenfalls mit 90-prozentiger Wahrscheinlichkeit. Nach Auskunft des Deutschen Industrie- und Handelskammertags (DIHK) müssen die Spitzenverbände der Branche noch eine Stellungnahme zu den Ausbildungsprofilen für die Servicefachkraft und den Kaufmann für Dialogmarketing abgeben. Es folgt ein Gespräch mit dem Wirtschaftsministerium und dann eins mit dem Justizministerium. Eine Verordnung zu den Ausbildungsberufen wird im Frühjahr nächsten Jahres erwartet; derweil tüfteln die Berufsschulen schon an den Lehrplänen.Unter den Call-Center-Betreibern ist bislang kein Einziger zu finden, der an der geplanten Ausbildung etwas auszusetzen hat - auch wenn die Vergütung der ausgebildeten Agents mittelfristig höher ausfallen dürfte. te* Name von der Redaktion geändert
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