CRM-expo zeigt Stabilität für systematisches Kundenmanagement
29.11.2005 - Wenig Trends und Neuheiten auf der Messe für Kundenbeziehungsmanagement / Diesjähriger Schwerpunkt: Was Mitarbeiter wirklich umsetzen
Für die führende Messe für Kundenbeziehungsmanagement hat sich der Wechsel nach Nürnberg bezahlt gemacht: Die CRM-expo konnte mit 164 Ausstellern und knapp über 3000 Fachbesuchern das Vorjahresniveau leicht übertreffen. Der Markt präsentierte sich gefestigt, doch dafür mit wenig Trends und Neuheiten.
Die Skeptiker des Messeumzugs von der Metropole Köln ins süddeutsche Nürnberg wurden eines besseren belehrt. Unisono stießen sowohl die neuen Messehallen sowie auch die Veranstaltung an sich auf positive Reaktionen. Dass die Besucherstruktur mittelständischer geprägt war als in den vergangenen Jahren, ist hauptsächlich auf das neue und andere Einzugsgebiet der Messe zurückzuführen.
Nach wie vor wird die Messe jedoch hauptsächlich von Entscheidern besucht, die nach einer konkreten Software-Lösung suchen. So konnten sich denn auch insbesondere die großen Software-Anbieter über einen starken Andrang an ihrem Stand freuen. Die Weiterentwicklung des Themas CRM - weg von der Software hin zu einer ganzheitlichen Philosophie - ist nicht geglückt. "Die Messe wird nur von Entscheidern besucht, die wirklich ein Interesse an einer CRM-Lösung haben", so Projektleiter Markus Jessberger. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Marketing- oder Vertriebsleiter, die eher unkonkret nach Ideen und Anregungen für ihr Kundenbeziehungsmanagement suchen, die CRM-expo nicht als geeignete Informationsplattform sehen.
"Nach wie vor ist CRM in den Köpfen der Führungskräfte als Software-Lösung verankert. Es ist uns bislang nicht gelungen, den CRM-Gedanken alltagstauglich an die Vertriebsmitarbeiter zu transportieren", sagt Prof. Peter Winkelmann von der FH Landshut. Eine Tatsache, die sich auch im Ergebnis des diesjährigen Gutachtens des CRM-Expertenrats widerspiegelt.
In vielen Gruselmeldungen über gescheiterte CRM-Projekte wurde größtenteils den CRM-Anbietern die Schuld gegeben. Viel zu selten wurde aber danach gefragt, mit welcher Motivation, welchem Verständnis, welcher Qualifikation und mit welchem En-gagement die Mitarbeiter in die CRM-Konzepte eingebunden werden und wie sehr sie diese Konzepte akzeptieren und mittragen. Deshalb fragte der CRM-Expertenrat in seinem aktuellen Jahresgutachten dazu 130 Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Service aus 29 CRM-Projekten. Das Ergebnis ist ernüchternd: "CRM findet in der Praxis häufig ohne die Mitarbeiter statt. Doch ohne die Mitarbeiter kann CRM nicht funktionieren", so Dr. Christian Huldi, Mitglied im CRM-Expertenrat. "Entscheidend bei der Ausrichtung auf Kundenorientierung ist, dass es sich nicht um kurzfristige Maßnahmen des Marketings handelt, sondern die neue Ausrichtung als langfristig angelegte Maßnahmen etabliert werden", ergänzt Dr. Wolfgang Martin. Denn eine Unternehmenskultur ist kein kurzfristig beeinflussbarer, organisatorischer Eingriff, sondern ein langfristiger, intensiver Prozess. Sein Fazit: "Deshalb ist das Commitment auf höchster Ebene ein wesentlicher Erfolgsfaktor." Wie dies in Idealform umgesetzt werden kann, zeigt das Beispiel Imparat (siehe Seite 8).
CRM wird Standard
Inhaltlich gab es auf der CRM-expo wenig Neues zu sehen. "Der Markt ist mittlerweile etabliert, und das Thema ist gesetzt", resümierten verschiedene Experten.
Ein bereits bekannter Trend, der sich weiter fortsetzte, war "CRM on demand". Unter diesem Schlagwort verbergen sich kleine und schnell einsetzbare Lösungen, die häufig auf Mietbasis (ASP) zu bezahlen sind. Der Vorreiter dieses Trends ist die Firma Salesforce.com, die in diesem Jahr auch als Aussteller auf der Messe präsent war. Doch auch Microsoft, Siebel, Sage und Update sind dem Trend gefolgt und bieten Mietlösungen an.
Dem Trend zu schnell nutzbaren und klar kalkulierbaren Lösungen folgen auch die Anbieter New Voice und Aegeanet. New Voice bietet eine abgespeckte Version seiner eCRM-Lösung als "Out-of-the-box-Produkt" mit fünf Usern zum Komplettpreis von 4.900 Euro an. Aegeanet, die deutsche Vertriebstochter des taiwanischen Software-Herstellers Eclaire Group, geht noch weiter und offeriert eine Free-Class-Version als reine Freeware.
Dass es viele verschiedene Wege zu erfolgreichem CRM gibt, zeigten auch die Gewinner des CRM-Best-Practice-Award. In der Kategorie Business-to-Consumer wurde die Firma Concept 2 auszeichnet, die Ruderergometer vertreibt. Basis der technischen Lösung ist die Open-Source-Software von Wice mit starken Elementen eines Content-Management-Systems. "Da wir unsere Interessenten hauptsächlich über das Internet gewinnen, ist für uns hier eine starke Integration wichtig", so Dirk Schildhauer von Concept2.
In der Kategorie Business-to-Business wurde die Firma Aloys Dornbracht ausgezeichnet. Dort wurde ein eigenes System auf der Basis von Visual Basic entwickelt. Und Imparat, der Gewinner in der Kategorie Mittelstand, arbeitet mit einem der CRM-Klassiker: update Software.
Neu auf der Aktionsfläche war die CRM-Challenge. Dort präsentierten verschiedene Anwender aktuelle Fragestellungen und Herausforderungen im Kundenmanagement, und die Experten von CRM-Expert-Site gaben konkrete Ratschläge. Die Berater zogen ein wesentliches Fazit: "Es gibt nicht den idealen Weg zu CRM, sondern immer nur den für das eigene Unternehmen passenden."
Martina Schimmel-Schloo ist Herausgeberin der crm-expert-site.de
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