"CRM muss den Menschen Nutzen schaffen"
29.11.2005 - Die Firma Imparat wurde mit dem CRM Best Practice Award als "Benchmark für den Mittelstand" ausgezeichnet
Fragt man Torsten Oberhardt, Gesamtvertriebsleiter der Firma Imparat, was sich für seine Mitarbeiter seit Einführung des CRM-Projekts im Unternehmen geändert hat und welche Vorteile sich dadurch ergeben haben, fällt die Antwort denkbar knapp aus: "Alles."
Seit der Hersteller von Bautenfarben und Lacken mit Sitz in Glinde bei Hamburg und in Bremerhaven sich entschied, mittelfristig in den Vertrieb zu investieren und auf Kundenbeziehungsmanagement zu setzen, sind aus Verkäufern "Manager der eigenen Verkaufsregion" geworden. Alle relevanten Daten wie Kundenhistorie, Preislisten, Terminplanung, Besuchsanalyse, Angebotserstellung und Verfolgung, Aufgabendelegation und -kontrolle, Projektsteuerung sowie Verkaufsanalysen sind nach Einführung des Software-gestützten CRM-Systems K.I.M. auf Knopfdruck verfügbar, sodass die Mitarbeiter entlastet werden und mehr Zeit für wesentliche Aufgaben haben.
Das System überzeugte nicht nur das Unternehmen und seine Kunden, sondern auch die Jury des CRM Best Practice Award, der am 9. November auf der CRM-expo verliehen wurde. Imparat siegte in der Kategorie Mittelstand und ging ferner als Hauptgewinner aus dem Wettbewerb hervor.
In der Bewertung der Jury heißt es, dass bei der Firma "jeder Mitarbeiter zum Unternehmer gemacht" werde. "Imparat hat sich viele Gedanken gemacht, um die interne Kommunikation zwischen Innen- und Außendienstmitarbeitern zu för--dern, und gläserne Prozesse eingeführt", erläutert Jurymitglied Maren Rehpenning, Kongressmanagerin der CRM-expo. "Die Firma hat ihren Außendienstmitarbeitern sogar einen Coach zur Verfügung gestellt, der ihnen hilft, ihr Potenzial zu erkennen." Der Umgang der Firma mit den Mitarbeitern passte somit genau zum Motto des diesjährigen Preises: "CRM - was Mitarbeiter wirklich umsetzen".
Bei der Bewertung war wichtig, dass es nicht nur um die Einführung einer Software ging, sondern vielmehr um die Ausrichtung des gesamten Unternehmens und dessen Prozesse auf den Kunden - also ein klares Bekenntnis zum ganzheitlichen CRM. "Das gesamte Unternehmen wur-de mit der Entscheidung, in den Vertrieb zu investieren, auf den Kopf gestellt. Bei einem hundertjährigen Unternehmen durchaus eine Leistung", sagt Jurymitglied Martina Schimmel-Schloo, Geschäftsführerin des Schimmel Media Verlags. "Bei Imparat wurde nicht auf zentrale Entscheidungsgewalt und Informationsbündelung gesetzt, son-dern jeder Mitarbeiter miteinbezo-gen, was letztendlich auch den Erfolg der Firma ausmacht." So konnte der Farbhersteller, der 250 Mitarbeiter beschäftigt, 2004 ein Umsatzwachstum von fünf Pro-zent auf 35 Millionen Euro verbuchen.
Dabei hat sicherlich auch die mit dem Projekt verbundene veränderte Marketingstrategie eine Rolle gespielt. "Statt auf Gieskannenkampagnen setzen wir nun auf vier zielgruppenspezifische überregionale und 35 regionale Kampagnen mit Nachfassaktionen", erläutert CRM-Projektleiterin Annette Zerm-Lüder von Imparat. "Diese neue Strategie hat zu 50 Prozent geringeren Kosten eine sechsfache Response-Quote eingebracht." Statt 9.000 Aussendungen für 7.500 Euro, die vor Einführung des neuen CRM-Systems nur drei Prozent Feedback einbrachten, verschickt das Unternehmen heute 2.500 zielgruppen- und kundenwertspezifische Mailings für circa 3.400 Euro, die auf die Homepage des Unternehmens und die Niederlassungen vor Ort verweisen. "Bei denjenigen, die nicht reagiert haben, haben wir noch einmal telefonisch nachgefasst und schließlich eine Response-Quote von 18 Prozent erreicht."
"Imparat hat CRM nie als EDV-, sondern immer als prozessorientiertes Projekt gesehen, das Menschen Nutzen schaffen soll", sagt Oberhardt. "Mit dieser Grundeinstellung wurde das Projekt unter Einbezug der Mitarbeiter mit Unterstützung von Netragon binnen acht Monaten konzipiert und umgesetzt und zeigte bereits sechs Monate später messbare Erfolge." Auf das System möchte heute keiner mehr verzichten. "K.I.M. ist mittlerweile so unentbehrlich wie das Telefon oder die Firmenfahrzeuge", so Oberhardt. Durch den niedrigeren Verwaltungsaufwand verlaufe die Belieferung der Kunden zügiger und problemlos, und ein neu eingeführtes Preissystem sei auf volle Akzeptanz gestoßen. Die Firma, so resümiert die CRM-Jury, könne als "Benchmark für den Mittelstand" gesehen werden. af
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