Meckern erwünscht!
24.11.2005 - Umfrage: Versicherer wollen mehr Kundenreaktionen und investieren ins Servicemanagement
Jeder Dritte beschwert sich nicht, wenn er mit der Leistung seiner Versicherung unzufrieden ist. Das hat eine Online-Umfrage von Steria Mummert Consulting ergeben. Den Versicherungen entgingen auf diese Weise wichtige Informationen, um die Qualität ihrer Produkte sowie den Kundenservice zu verbessern.
Als Hauptgrund für ihr Schweigen gaben 55 Prozent der Befragten an, es sei ihnen zu umständlich, sich zu beschweren. 45 Prozent erklärten, es koste zu viel Zeit. Jeder dritte Kunde weiß gar nicht, bei wem er sich beschweren soll. Dabei sehen die Kunden der Studie zufolge durchaus zahlreiche Gründe zum Meckern. So kritisiert jeder zweite lange Bearbeitungszeiten bei seiner Versicherung, gefolgt von unzureichender Beratung (40 Prozent) und schlechter Betreuung (36 Prozent). Rund jeder dritte Befragte (35 Prozent) beklagt Beitragserhöhungen.
Nun wollen die Versicherer reagieren. 82 Prozent stärken den Innendienst und investieren in das Kunden- und Servicemanagement. Dies zeigt eine weitere Studie mit dem Titel "Branchenkompass Versicherungen" - ebenfalls von Steria Mummert Consulting und in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z. Institut. Jeder zweite Versicherer setzt demnach auf ein zentrales Kundenservicecenter, das mit allen Informationskanälen verbunden ist. Einfache Anfragen sollen auf elektronische Kanäle gelenkt und automatisch bearbeitet, komplexe Fragestellungen direkt von Fachleuten gelöst werden. Die Kundenbindung soll zudem durch regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen und Programme zur Stornofrüherkennung verbessert werden.
Der "Branchenkompass Versicherungen" ist eine regelmäßige Studie von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Für die Untersuchung hat das Meinungsforschungsinstitut Forsa im März und April dieses Jahres 100 Führungskräfte aus den 100 größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis zum Jahr 2007 befragt. In der Internet-Trendumfrage "Vorsorge bei Versicherungen" befragte Steria Mummert Consulting im August und September 330 Fach- und Führungskräfte zum Beschwerdeverhalten gegenüber ihren Versicherungen.
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