Schlechte Noten f�r telefonische Kundenbetreuung

11.11.2005 - Nur jedes vierte Unternehmen kann mehr als 80 Prozent der Probleme sofort l�sen

Bei zwei von f�nf telefonischen Kundenanfragen erhalten die Verbraucher keine ausreichende Antwort auf ihre Probleme. Zu diesem Ergebnis kommt eine repr�sentative Befragung des Software-Herstellers SER unter 500 Handels- und Dienstleistungsunternehmen, die Verbraucherprodukte anbieten. Lediglich bei einem Viertel der Firmen konnten mindestens 80 Prozent der Kundenanfragen unmittelbar gekl�rt werden. Jedes f�nfte Unternehmen schaffte es nur in 50 Prozent der F�lle, auf die Informationsw�nsche der Kunden korrekt zu antworten.

SER f�hrt die geringe Qualit�t in der telefonischen Kundenbetreuung darauf zur�ck, dass die Mitarbeiter in Call-Centern nicht �ber alle notwendigen Informationen verf�gen. Weniger als jedes zehnte Unternehmen verf�gt �ber elektronische Kundenakten, die auf Knopfdruck alle aktuellen und historischen Daten zum Kundenkontakt einschlie�lich der Brief- und E-Mail-Korrespondenz enthalten. Bei zwei Drittel der Unternehmen werden die Kundendaten nicht regelm��ig aktualisiert.

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