20 Prozent mehr Telefonate

30.06.2005 - Der Predictive-Dialer bedient den Call-Center-Agent

Automatisierung im Call-Center soll die Effizienz steigern. So sind zunehmend sogenannte Predictive-Dialer im Einsatz. "Mitarbeiter im Outbound w�hlen die Nummern nicht mehr selbst von Hand", erkl�rt Gerald Schreiber, Gesch�ftsf�hrer von defacto call center, das Prinzip. "Sie werden durch ein System bedient, das im Hintergrund bereits w�hlt, w�hrend alle Agents im Call-Center noch telefonieren."

Das System errechnet dauernd die durchschnittliche Gespr�chszeit der zur�ckliegenden zehn Minuten und folgert daraus, wann der n�chste Agent voraussichtlich frei wird. In der Regel wird eine Pause von 20 Sekunden eingeplant und der freie Agent erh�lt erst dann das Telefonat auf seinen Schirm.
Er hat nur einen Sekundenbrucheil, um zu erkennen, wer am Telefon ist und den Gespr�chspartner mit seinem Namen zu bergr��en.

Zeitgem��e CRM-Systeme legen dem Agenten gleichzeitig ein Angebot f�r den Kunden vor. Dieses resultiert aus Variablen wie dessen Kaufhistorie, Alter oder Geschlecht.
"Durch den Predictive-Dialer kann der Agent 20 Prozent mehr Telefonate f�hren als ohne Dialer", sagt Schreiber. Auf der anderen Seite m�sse der Agent auch hochkonzentriert bleiben. Denn lange Pausen sieht das System f�r ihn nicht vor. fb

Bild: Susanne P�hlandt

Susanne P�hlandt
(L�wenstark Online-Marketing GmbH)

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