Call-Center wehren sich

25.04.2005 - Branchenvertreter weisen Vorw�rfe des "Spiegel" zur�ck und suchen nach Gr�nden f�r ihr schlechtes Image - DDV plant objektive Verbraucherumfrage

Kaltakquise auf der Basis von Telefonb�chern, Lohn-Dumping, Pr�mienmodelle, die zum Gesetzesbruch verleiten - wer Ende M�rz das Nachrichtenmagazin Der Spiegel aufschlug, sah sich mit einer Vielzahl klassischer Call-Center-Klischees konfrontiert. Der Aufschrei in der Branche war entsprechend gro�: "Es werden wieder einmal Einzelf�lle herausgepickt, um im Rundumschlag 330.000 Mitarbeiter kollektiv zu verunglimpfen", schreibt Michael Martin, Vorsitzender des DDV-Council TeleMedien und Call Center Services in einem Leserbrief. "Einige Medien sind offenbar nicht in der Lage, sich auf einer komplexeren Ebene mit der Call-Center-Branche auseinander zu setzen", beklagt Thiess Johannssen, Sprecher des Hamburger Call-Center-Dienstleisters D+S europe.

"Negatives l�sst sich besser verkaufen" Doch woran liegt es, dass die Branche in der Publikumspresse regelm��ig schlecht wegkommt? Silke Kleinhans, beim Anbieter Sitel f�r das Marketing verantwortlich, sieht die Gr�nde in gewissen Gesetzm��igkeiten des Journalismus: "Negative Beitr�ge werden in der Publikumspresse einfach als spannender empfunden und lassen sich weit besser verkaufen als positive." Dazu komme, dass entt�uschte und genervte Kunden ihre Meinung generell schneller kundt�ten als zufriedene Verbraucher, die sich in der Regel nicht �u�erten. In der Realit�t h�tten n�mlich 90 bis 95 Prozent der Kunden keinen Grund, sich zu beschweren.

Johannssen geht noch einen Schritt weiter und wirft der Publikumspresse vor, stets das gleiche Vorurteil zu pflegen. "Wenn man von Call-Centern spricht, haben die Medien immer nur eine Idee: Das sind Leute, die immer �berall anrufen." Dabei verdr�ngten die Journalisten, dass die Branche gegen den Trend viele Arbeitspl�tze schaffe und bestimmte Wirtschaftszweige ohne Call-Center-Dienstleistungen gar nicht mehr �berlebensf�hig w�ren.

Gleichzeitig r�umt der D+S-Vertreter ein, dass die Marktteilnehmer zumindest eine Teilschuld an der PR-Misere trage: "Die Lobbyarbeit der Branche wird sicherlich nicht den Bed�rfnissen gerecht." Der DDV, in dessen Aufgabenbereich die Lobby- und PR-Arbeit der Branche f�llt, streitet das gar nicht ab: "Die Darstellung des Faktischen war in der Vergangenheit nicht optimal", sagt der neue Vizepr�sident Patrick Tapp und gelobt sogleich Besserung. Erster Schritt: Das Council Telemedien wird in den n�chsten Tagen eine objektive Untersuchung von Outbound-Aktionen in Auftrag geben. Dazu sollen mehrere tausend Verbraucher im direkten Anschluss an Calls gefragt werden, ob sie mit dem jeweiligen Anruf zufrieden waren. Mit den Ergebnissen will Tapp dann einwandfrei belegen, dass "die Verbraucher die Qualit�t und Professionalit�t der Branche annehmen", um den Kritikern bei k�nftigen Diskussionen den Wind aus den Segeln nehmen zu k�nnen.

Harald Kling, gesch�ftsf�hrender Gesellschafter der gkk DialogGroup, geht das noch nicht weit genug. Er fordert einen Code of Conduct und "die harte Durchsetzung einmal getroffener rechtlicher Rahmenbedingungen". Dies sei besonders bei bestimmten Lotterie-Anbietern notwendig, welche mit Kaltanrufen und Anrufautomaten die ganze Branche in Verruf br�chten. Ferner ruft der gkk-Manager die Mitbewerber dazu auf, Auftr�ge abzulehnen, die "von uns verlangen, was weder erlaubt noch intelligent ist".

Michael Emmert, Director Telemarketing von SAZ Marketing, sieht die Auftraggeber ebenso in der Pflicht. Diese sollten k�nftig bei der Vergabe von Etats nicht nur auf den Preis gucken. "Es schadet nicht, ruhig mal einen Euro mehr auszugeben, denn Qualit�t hat ihren Preis", so Emmert. br�

Bild: Susanne P�hlandt

Susanne P�hlandt
(L�wenstark Online-Marketing GmbH)

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