CallCenter World: Von der Katerstimmung zur Tiger-Angriffslust

29.03.2005 - Branche diskutierte in Berlin �ber Voice-over-IP, Business-Outsourcing und Performance-Management

Letztes Jahr war bereits eine klare Aufbruchsstimmung zu sp�ren. Call-Center-Anbieter und -Betreiber sind unruhig auf ihren St�hlen rumgerutscht, jetzt sind sie aufgestanden", sagte Michael Bommer, Vice President der Alcatel-Tochter Genesys Telecommunications, im Anschluss an die Kongressmesse CallCenter World. Er gab damit treffend die positive Branchenstimmung wieder, die sich nach Aussage aller von ONEtoONE befragten Marktteilnehmer in diesem Jahr erneut deutlich gebessert hat, was sich unter anderem in deutlich h�heren Budgets niederschlage.

Uwe Selbmann von ClientLogic beschreibt die Aufbruchsstimmung mit einem Bild aus dem Tierreich: 2002 sei die CallCenter World noch von einer "regelrechten Katerstimmung" gepr�gt gewesen. Die CallCenter World 2005 habe dagegen wieder die "Tiger-Angriffslust" geweckt. Auch die 2004 in Kraft getretene Novelle des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) konnte die Stimmung offenbar nicht langfristig tr�ben: "Der Schock verfliegt langsam, jetzt sieht man schon wieder mehr l�chelnde Gesichter", sagt dtms-Sprecherin Renate Neuhierl.

Das dies voraussichtlich auch so bleibt, liegt nach Meinung von IN-telegence-Gesch�ftsf�hrer Christian Pl�tke unter anderem daran, dass es bei vielen Unternehmen und Institutionen Nachholbedarf in Sachen Call-Center-Dienstleis-tungen gibt. Speziell in der �ffentlichen Verwaltung und B-to-B-Unternehmen wie Logistik-Dienstleistern und Herstellern von Industrieg�tern. "Es wird deutlich, dass viele Unternehmen in Technologien investieren m�chten, die zu hohen Kostenersparnissen f�hren", erg�nzt Xtramind-Chef Albert Denz. Insofern habe sich die "langwierige und oft z�he Arbeit" der vergangenen Jahre ausgezahlt. So lobten die Aussteller durch die Bank die Quantit�t und Qualit�t der Kundenkontakte auf der Messe, durch die sich vielerorts schon konkrete Projekte entwickelt h�tten.

Auch das Konzept der Kongressmesse fand �berall Anklang. Die offiziellen Zahlen des Veranstalters Management Circle belegen die Beliebtheit des Branchen-Events: Insgesamt fanden sich 4.200 Kongress- und Messebesucher im Berliner Estrel Convention Center ein. Das waren 20 Prozent mehr als im Vorjahr. 1.200 Teilnehmer besuchten den Kongress und 3.000 die Fachmesse, deren Ausstellungsfl�che aufgrund der gro�en Nachfrage gleich zweimal erweitert werden musste. Am Ende pr�sentierten 176 Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen und damit 36 mehr als im Vorjahr.

Outsourcing im Gespr�ch

Im Mittelpunkt der Messegespr�che standen Trendthemen wie Voice-over- IP, die Auslagerung ganzheitlicher Gesch�ftsprozesse (Business Process Outsourcing), Qualit�ts- und Performance-Management, sprachbasierte Dialogautomatisierung und Multi-Channel-Management. Zudem die Verlagerung von Standorten ins Ausland (Off- und Nearshoring), die immer kritischer be�ugt wird: "Eine reine Preisdiskussion f�hrt nicht zu verl�sslichen und sicheren L�sungen. Diese Erfahrung muss-ten schon weiter entwickelte Call-Center-L�nder wie die USA und Gro�britannien machen", sagt Selbmann. "Wir sollten davon lernen." Br� Weitere Stimmen zur CallCenter World 2005

Bild: Susanne P�hlandt

Susanne P�hlandt
(L�wenstark Online-Marketing GmbH)

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