Deutsche Unternehmen entdecken die Langsamkeit

23.06.2004 - Europ�ische CRM-Studie offenbart Kontaktschw�chen

Verbraucher kommen nur schwer mit deutschen Unternehmen in Kontakt: Nicht mal jede zweite Firma (44 Prozent) gibt auf ihrer Website Telefonnummern an oder bietet entsprechende Kontakt-Formulare. Zudem braucht die Antwort auf eine E-Mail-Anfrage hierzulande mit 41 Stunden am l�ngsten in ganz Europa. Das fanden die Marktforscher von Coleman Parkers im Auftrag des CRM-Anbieters BT Global Services heraus.

Immerhin beantworteten 75 Prozent der deutschen Unternehmen Anfragen binnen f�nf Tagen- - womit sie hinter der franz�sischen Konkurrenz mit 86 Prozent auf Platz zwei landen Das europ�ische Durchschnittsunternehmen ben�tigt daf�r nur 22 Stunden. Pluspunkt der Deutschen: 88 Prozent der E-Mails werden pers�nlich beantwortet, das schaffen im europ�ischen Durchschnitt nur 57 Prozent. Die Qualit�t und N�tzlichkeit der Antworten wurde von den Probanden als �berdurchschnittlich hoch eingestuft: Hierbei landeten deutsche Firmen auf dem zweiten Platz hinter England.

Am Telefon hapert es daf�r schon bei der richtigen Nummer: 36 Prozent aller online angegeben Telefonnummern waren falsch. Zudem warten deutsche Kunden mit durchschnittlich zwei Minuten fast doppelt so lange auf einen Gespr�chspartner wie der Durchschnitt-Europ�er mit etwas mehr als einer Minute Wartezeit.

Unterdurchschnittlich schneiden GmbHs und AGs bei der Integration ihrer Kommunikationskan�le ab: Kein einziges deutsches Unternehmen wusste bei einer telefonischen Anfrage bereits, dass zuvor eine E-Mail vom selben Kunden eingegangen war. Nur zw�lf Prozent aller Anfragen wurden am Telefon inhaltlich genauso beantwortet wie per Mail. Dies schaffen im europaweit immerhin 14 Prozent.

F�r die Studie richteten anonyme Anrufer von Coleman Parkers je eine Frage telefonisch und per Mail an insgesamt 232 Unternehmen in acht europ�ischen L�ndern, darunter 25 deutsche Firmen. Die Untersuchung wurde im M�rz 2004 in Deutschland, Gro�britannien, Irland, Frankreich, Spanien und den Benelux-Staaten durchgef�hrt.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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