Deutsche Unternehmen entdecken die Langsamkeit
23.06.2004 - Europäische CRM-Studie offenbart Kontaktschwächen
Verbraucher kommen nur schwer mit deutschen Unternehmen in Kontakt: Nicht mal jede zweite Firma (44 Prozent) gibt auf ihrer Website Telefonnummern an oder bietet entsprechende Kontakt-Formulare. Zudem braucht die Antwort auf eine E-Mail-Anfrage hierzulande mit 41 Stunden am längsten in ganz Europa. Das fanden die Marktforscher von Coleman Parkers im Auftrag des CRM-Anbieters BT Global Services heraus.
Immerhin beantworteten 75 Prozent der deutschen Unternehmen Anfragen binnen fünf Tagen- - womit sie hinter der französischen Konkurrenz mit 86 Prozent auf Platz zwei landen Das europäische Durchschnittsunternehmen benötigt dafür nur 22 Stunden. Pluspunkt der Deutschen: 88 Prozent der E-Mails werden persönlich beantwortet, das schaffen im europäischen Durchschnitt nur 57 Prozent. Die Qualität und Nützlichkeit der Antworten wurde von den Probanden als überdurchschnittlich hoch eingestuft: Hierbei landeten deutsche Firmen auf dem zweiten Platz hinter England.
Am Telefon hapert es dafür schon bei der richtigen Nummer: 36 Prozent aller online angegeben Telefonnummern waren falsch. Zudem warten deutsche Kunden mit durchschnittlich zwei Minuten fast doppelt so lange auf einen Gesprächspartner wie der Durchschnitt-Europäer mit etwas mehr als einer Minute Wartezeit.
Unterdurchschnittlich schneiden GmbHs und AGs bei der Integration ihrer Kommunikationskanäle ab: Kein einziges deutsches Unternehmen wusste bei einer telefonischen Anfrage bereits, dass zuvor eine E-Mail vom selben Kunden eingegangen war. Nur zwölf Prozent aller Anfragen wurden am Telefon inhaltlich genauso beantwortet wie per Mail. Dies schaffen im europaweit immerhin 14 Prozent.
Für die Studie richteten anonyme Anrufer von Coleman Parkers je eine Frage telefonisch und per Mail an insgesamt 232 Unternehmen in acht europäischen Ländern, darunter 25 deutsche Firmen. Die Untersuchung wurde im März 2004 in Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich, Spanien und den Benelux-Staaten durchgeführt.
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