Kolumne
28.06.1999 - Wie Pilze aus dem Boden ... Als wenn wir es nicht schon immer gewußt hätten: Telefonieren kann eben DOCH jeder!
Von Karina Runde, buw
Unter dem Motto "Hauptsache Geld verdienen" kommt man dann auch schnell auf die Idee, eine eigene Telefonmarketing-Agentur zu gründen. Der Call-Center-Markt boomt im Service-Wahn, wer möchte sich da nicht auch als nigelnagelneuer Telemarketing-Anbieter ein Stück vom dicken Kuchen abschneiden? So denken anscheinend derzeit viele Existenzgründer in Deutschland. Das jedenfalls könnte man meinen, wenn man sich die aktuelle Entwicklung des deutschen Call-Center-Marktes - der inzwischen nun wirklich erwachsen geworden ist und wahrlich andere Methoden als noch vor sechs Jahren verlangt - anschaut. Neugründungen von innovativsten und serviceorientiertesten Call-Center-Agenturen sprießen aus dem Markt wie Pilze aus dem Boden. Und jeder ist der Beste, besteht seit sechs Wochen und bringt mindestens zehn Jahre Call-Center-Erfahrung mit. Den Unterschied zwischen professionellen Agenturen und budgethungrigen "Call-Center-Laien" merken dabei die wenigsten - eine lohnenswerte Investition in die Werbeagentur von nebenan, zwei knallige PR-Berichte bei Journalistenfreunden, und schon hat man dem potentiellen Kunden gegenüber etwas in der Hand. Zudem sind die Preise bei der Konkurrenz sowieso viel zu hoch. Da fällt dem vom Service-Gedanken infizierten Vertriebsleiter die Wahl auch gar nicht mehr so schwer.
Ruck, zuck gibtŽs den Vertrag auf den Tisch - alles muß ja schnellgehen, um die Details kümmern wir uns später - und dann gehtŽs auch schon los: das Konzept auf einer DIN-A4-Seite, ein Telefon mit analogem Anschluß, Zettel, Stift und Glitzern in den Augen - alles da. Der nette neue Mitarbeiter der Zeitarbeitsfirma weiß zwar noch nicht, was ihn erwartet, aber schließlich bekommt er den Grundsatz der Unternehmensphilosophie seines neuen Arbeitgebers gleich am ersten Tag mitgeteilt: Telefonieren (mit Privatpersonen in Kaltakquise) kann doch jeder. Basis-Schulungen und pulssteigernde Qualifikationstests fallen damit einfach weg und erleichtern den Einstieg ins Call-Center-Leben. Sie verschlechtern damit das Image der gesamten Call-Center-Branche.
Nach, wahrscheinlich aber schon während, der gut gemeinten neuen Service-Ausrichtung des Unternehmens kommt die reichhaltige Nachlese unter dem Motto: retten, was noch zu retten ist. So professionell wie der selbstbewußte Gründer der neuen Telefonmarketing-Agentur schien, war er dann wohl doch nicht. Verärgerte Interessenten, für immer verlorene Kunden, wütende Geschäftsführer, ein verkorkstes Image und ein verschwundenes Budget, für das der Vertriebsleiter lieber eine Südseereise hätte buchen sollen, sind das Ende vom Lied. Das schwarze Schaf im Call-Center-Markt stört das herzlich wenig - wohl aber den Vertriebsleiter, der mittlerweile seine etwas längere Weltreise angetreten hat ...
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