Kundendialog in Deutschland mangelhaft
06.03.2002 - In Hinblick auf die Kundenfreundlichkeit gleicht Deutschland einer Servicewüste. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Münchner Marktforschungsinstituts Vocatus.
Für die Studie wurden Kundenservice-Manager von über 50 deutschen, im B-to-C-Bereich tätigen Großunternehmen befragt. Fast die Hälfte der Befragten bezeichnete das Antwortverhalten des eigenen Unternehmens im Kundendialog - vom Anfragen- bis zum Beschwerde-Management - als ungenügend oder verbesserungswürdig, keiner beanspruchte das Prädikat sehr gut. 65 Prozent der Befragten gaben an, Kundenäußerungen steigern zu wollen, obwohl zwei Drittel der Befragten dieses Ziel zurzeit noch nicht umsetzen. 60 Prozent der Befragten hielten die Qualität der Antworten, 40 Prozent die Reaktionsgeschwindigkeit bei der Beantwortung im eigenen Unternehmen für ausreichend. Die Studie kommt außerdem zu dem Ergebnis, dass Unternehmen Kundenanliegen kaum strukturieren und damit die Chance verpassen, ihre Kunden zu segmentieren. Fazit der Studie: Zwar haben Unternehmen Mängel bei der Kundenbindung erkannt, dennoch fehlt es ihnen bislang an Konzepten für den integrierten Dialog, für die Auswertung von Informationen und für die gezielte Qualitätskontrolle.
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
