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Kundenbindung: Die mobile Herausforderung
26.04.2011 - Bereits mehr als einmal pro Minute aktivieren Nutzer mobil einen Payback-Coupon, vermeldet der Vorreiter in Sachen Multi-Channel-Partnerprogramm. "Wir haben in kurzer Zeit Europas größte Mobile-Couponing-Plattform aufgebaut, inklusive voller Personalisierung", so Karl-Heinz Hinzen, Bereichsleiter Channel-Marketing bei Payback.
"Besonders im Zusammenhang mit Print wirken die mobilen Coupons sehr gut, weil wir damit zusätzliche Kunden aktivieren"; erläutert Hinzen. "Alle 1,3 Sekunden wird in Deutschland ein Print-Coupon von Pay-back eingelöst und schon zehn Monate nach Start unserer App alle 50 Sekunden ein E-Coupon aktiviert."
Damit ist Payback (gehört zu Loyalty Partner) eines der wenigen Bonusprogramme, das sich ernsthaft mit derzeit stark wachsenden Wettbewerbern aus der Mobile-Branche (Seite 13) beschäftigt und an der eigenen Konkurrenzfähigkeit arbeitet. Denn die mobilen Dienste bieten lokalen Partnern unkomplizierte Möglichkeiten, mit Couponing- und Rabattkampagnen Kunden zu gewinnen und zu binden. Zudem benötigt der Kunde keine Karte, sondern kann allein über mobile Apps die Vorteile in Anspruch nehmen.
"Die wirkliche Herausforderung sehen wir in den digitalen Kanälen", äußert sich Hinzen entsprechend zur veränderten Marktsituation. "Wir müssen uns mit neuen Wettbewerbern wie Facebook, Google, Groupon und Co. messen lassen und weniger mit anderen klassischen Bonusprogrammen." Der Anbieter will sich gegenüber den Partnern sogar eine neue Positionierung verschaffen. "Payback wird zwar aus Endkundensicht weiterhin als Bonus- und Vorteilsprogramm in allen Lebensbereichen positioniert sein, im B-to-B-Bereich werden wir uns jedoch als größte Multi-Channel-Marketingplattform in Deutschland etablieren", so Hinzen selbstbewusst.
Im zurückliegenden Jahr baute Payback Mobile als vierten Kanal neben Print, Online und E-Mail auf. "Damit bieten wir neue und noch schneller umsetzbare Kampagnentypen, zum Beispiel mit Location-Based-Aussteuerungen." Außerdem konnten Hinzen zufolge 2010 in den digitalen Kanälen Web, E-Mail und Mobile erstmals höhere Mediaerlöse als mit Offline-Medien erzielt werden.
Inzwischen erhalte Payback über neue Partner wie Fitnessfirst Neukunden, aber auch über die Applikation des Bonusprogramms hätten sich bereits 6.000 neue Nutzer registriert. "Zudem erreichen wir über das Handy Haushalte, die Payback bislang über Print nicht verwendet haben. Mehr als 50 Prozent der Mobile-Kunden haben zuvor keine Coupons genutzt." Auch erste Umsatzzahlen kann der Betreiber für das mobile Medium vorlegen. Im vergangenen Jahr hätten Kunden über mobile Coupons einen Einzelhandelsumsatz von mehr als 150 Millionen Euro bei den Payback-Partnern erzielt.
Damit die Payback-Partner die Gutscheine übers Handy anbieten können, hat sich der Betreiber eine spezielle Lösung einfallen lassen. "Wir haben rund 30 Handelspartner mit jeweils unterschiedlichen Kassensystemen. Daher bieten wir `E-Coupons in der Cloud` an. Übers Handy wird der Gutschein aktiviert, der Kunde zeigt an der Kasse seine Payback-Karte vor, und im Backend findet dann der Abgleich mit dem mobilen Gutschein statt", erläutert Hinzen die Abläufe bei der Einlösung.
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